打造“服务型银行”

    随着金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。衡阳分行特举行了为期1个多月的全员“服务与管理全面提升”培训，培训后中山北路支行便把优质文明服务作为支行员工最基本的职业要求，作为打造支行优质品牌，提高支行核心竞争力的关键。不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下：
 
    一、领导牵头，全员重视
 
    培训后，支行要求每位员工每周轮流做晨会组织者、主持者、策划者，带领大家对优质文明服务姿态、文明用语进行严格训练，由支行领导和主持人逐一进行检查与纠正，不定时的由领导对日常服务进行监控抽查并让其他员工进行点评，取长补短，共同进步，从而提高了对服务的重视和认识,做为金融服务工作者，服务工作的好坏直接影响着建行品牌形象和工作效率，也直接影响工作绩效。

    二、换位思考，高效服务

    支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。积极推行首问负责制和限时办结制，建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高支行服务能力与水平。也提升工作效率与质量，开展换位体验活动，要求每位员工以客户身份去体验一次金融服务，培养员工良好服务心态。通过员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。

    三、下一步的工作措施

    进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能， 继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。多认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。（中山北路支行）