初来乾城支行上班的我，作为主要负责人，迫切需要了解和掌握支行各方面的情况，那就趁着端午时节先从大堂经理这个岗位入手。在引导客户分流时，与一名到自助银行取款的客户不经意间攀谈起来。客户随口问了一句，你们行可以办理装修贷款吗。我把建行的装修分期业务简单地给客户进行了介绍。继续聊下去，得知该客户是某装饰公司的负责人之一，有与银行合作的意向，也想通过银行扩大客户群体，发展自身的业务。
惭愧的是，近几年一直在州行本部中后台部门工作，对此领域只有粗浅的了解，只能给客户大概介绍了一下我行的产品优势，并希望客户能成为我行的装修分期商户。有了初步的了解后，我与客户互留了联系电话，并告知该客户在端午假期后上班时间由我行的客户经理与其联系。
节后上班时间，我行的客户经理与该客户取得了联系，并由副行长和客户经理上门了解和采集客户需求。接下来的事基本上顺理成章，7月1日，我行给该公司办理了基本结算户、代发工资、企业网银、收单商户和电话POS，成为我行装修分期指定商户，并为该公司员工办理了信用卡、金融IC卡、手机银行、网上银行、微信银行、短信金融服务，为该公司高管层办理了理财卡，7月2日下班后我行又上门为该公司进行了装修分期业务培训。双方的合作渐次展开，逐步加强。
应该说，网点大堂是个宝藏，这里有丰富的客户资源。网点大堂是直接面对客户的，来的都是客，并且都是带着这样或那样的需求而来，如果客户来了无人迎，如果客户需求得不到解决，下次可能就不来了，可能就到他行去解决需求了。那我行就流失了潜在客户，错失了商机，又何谈大堂制胜呢。大堂制胜的关键是要确保大堂经理到位，哪怕是轮岗的或代岗的，但一定要有这个角色。大堂经理要熟悉各项业务和产品，并善于发掘客户需求。在乾城支行这个人流量少的网点尚且如此，推而广之，放在其他人流量多的支行更应如此。总结来说：
一是首问负责。无论是大堂经理，抑或是其他岗位的员工，对客户来说都代表着建行，都要及时响应客户需求。作为建行员工，精通各项业务当然最好，如果遇到不熟悉的业务领域，也要把客户和客户的需求转交给其他熟悉业务的同事。
二是及时跟进。如果我行没有及时跟进客户需求，如果客户的需求没有得到及时响应，在竞争日趋激烈的市场环境下，客户很有可能被其他同业抢走。完整的客户服务需要多人多岗形成团队配合接力，前岗要交接好，后岗要跟进好。
三是深度挖掘。由于客户与银行信息的不对称，客户最初的需求可能是单一的、零散的，这类客户需求我行最容易解决。但浅尝辄止的客户关系是不牢固的，因为我行有的同业基本上也有，彼此大同小异，甚至有可能比我行还好。要把客户做深做透，必须进一步深度挖掘客户需求。客户的需求有时确实需要银行去开发，要把我行丰富的金融产品和产品组合营销给客户，通过一揽子的金融服务产品稳固客户，高大上地讲，就是给客户提供综合金融服务方案。
四是后期服务。对客户的维护和服务不能仅停留在迎进来的时候，优质和到位的服务更应该贯穿在日常的客户关系维护中。在后期的服务过程中，客户还会有新的需求，我行也会有新的产品，对客户新的需求动向要持续了解跟踪和解决。只有这样，客户愿意与我行合作，我行也愿意与客户合作，双赢的局面才会持续和长久。
