上周末参加了支行组织的网点内训师、服务营销技能提升的培训。因为时间安排在周末，开始我是特别不想去的，女儿只有周末回家，我多想在家陪陪孩子啊！可是，主管选择我代表我们网点去参加这次的培训，既是对我的肯定，也是对我的看重，我不能让她失望。支行这次花费了大力气，邀请了北京西点方略营销顾问公司的老师给我们做这次培训，其目的不仅仅是要提升我们受训的四十六个人，更重要的是要我们这些受训人员在结束了三天的培训再回到各自的工作岗位后能起到模范带关作用，并进行转培训，把学到的知识和技能传达给网点的其他同事，从而使整个网点得到提升。每个网点只有三个代表可以参加，所以我还是感到很荣幸的。
周六一大早，我带着一丝既兴奋又反感的别扭情绪踏进了培训的教室。第一天的课程和服务、营销基本上是搭不上边的。老师王永贵，头衔特多，那前缀老长啦，我都没记住，估计也没人能记住，但我记住了一条，他是中科院管理心理学博士，因为在接下来一天的培训中这一点被充分体现了。
王老师的课挺幽默的，就是开场白感觉有点傻，让人觉得这位老师水平不咋地，后来才知道那是人家特意安排的桥段，以拉近彼此的距离。上王老师的既让人觉得轻松又让人感到紧张。轻松是因为王老师经常放一些视频资料给我们看，通过视频资料里面的例子让我们自己找感觉，然后分析、归纳、总结。然后，老师所要传授的知识、所要表达的意思就被我们所接受、明白了。王老师不是一个滔滔不绝、妙语连珠的讲师，更多的时候他是让我们在讲，在表达，在实践。而他所做的就是引导着我们按照他提出来的四个步骤：体验——反思——抽象——实践，循环着，重复着，一步一步更接近“内训师”这个角色。而我内心里原来的那一点反感、别扭的情绪也随着课程的深入一点点消失了，取而代之的是一种要好好学、要认真听的心态。这堂课不仅改变了我的学习态度，由“要我学”到“我要学”，更让我学会了如何抓住受教者的心理需求、满足受教者的心理需求从而让受教者改变学习态度。在这一天里所学到的东西不光可以让我回去后更好的对同事们进行转培训，对我今后的学习、生活、工作都是非常有意义的。
上王老师的课除了轻松，也有紧张，因为他老让我们上台发言。不同于别的老师，王老师提出的问题，你如果想回答就要站到课堂中央，面对全班同学和教室后面坐着旁听的行领导，按照“自我介绍——分享心得——谢幕”的程序进行演说。这是一个讲师所必须具备的基本素质，也是我们在成为内训师的路途中必须完成的转变。每一次的回答问题都是一次小小的演讲，这跟站在自己的位子上回答问题的感受是完全不同的。偏偏他的问题还很抢手，如果不用抢的，你还没这个机会。这不仅仅是因为回答了问题有奖励，更是因为这是一个难得的展现自己、锻炼自己的机会。没抢到机会的组紧张着自己这一组是否会落了后，抢到机会的组紧张着上台演说时是否能好好表现。一天的课程就在这有松有紧，张弛有度的节奏中完成了。细细回味这一天的课程，我才发现，王老师虽然不是种口若悬河、能言善辩的讲师，却比那些站在台上滔滔不绝、侃侃而谈的老师讲课的效果更好，更能把握我们的心理，更能抓住我们的注意力，更能让我们找准自己的位置。也许这就是老师所说的“随风潜入夜，润物细无声”的境界吧。
如果没有第一天的学习，我想，在后面两天的学习里，我不会那么认真，态度不会那么端正。虽然一开始我觉得那是多余的，与我们的主题不搭边的。第二天，正题来了——优质服务。仪容仪表礼仪、形体礼仪、商务会见礼仪、柜员标准服务营销流程规范、大堂经理服务营销行为规范等等这些我们学习很多次，练习了无数次，每天都在实践着的东西，听着就让人反感。可是我们学好了、练好了、做好了吗？显然没有。如果都做好了，我们就不会在每次的优质服务检查中都被扣分；如果都学好了，支行也不用花这么多的人力、物力、财力来组织这次的陪训。而且，吴行长还在百忙之中抽空来陪我们上这一堂课。由此可见这堂课的重要以及领导对这堂课的重视。其实，我觉得在这三天的课程里，这一堂课的内容是技术含量最低的，也是最能用尺度衡量的，但又是最叫真、最要过硬的。当吴行长陪着我们一遍遍练习蹲姿的时候，我的心里是感动着的。连我们湘江支行的一把手都在这练着，我们作为每天直接面对客户的一线员工有什么理由不把这些礼仪规范练标准呢？尤其是，我们回去后还得当老师教别的同事做，自己都做不好，又怎么教好别人呢？站在内训师的角度，怀着一种不仅自己要学好，还要学会如何教会别人学好的心态，我比以往任何一次的优质服务培训都要学得用心，练得卖力，只怕回去后，在教别的同事时被指出哪里做得不够好，哪里做得又不够标准。
这一堂课，虽然我认为没有什么技术含量，但是老师的态度和精神却是很值得我们学习的。当我们穿着短袖衬衣都嫌热的时候，老师却穿着标准的正装出现在我们的讲台上。洁白的衬衣领口、袖口都扣得一丝不苟，领带系得严谨端正，成套的西装笔挺而不失优雅。也许他已经汗流夹背，但却为我们演绎了各种标准的礼仪规范，并耐心地为我们指正。而且他的指正并不仅仅是告诉我们这样做不对，应该那样做。在告诉我们怎么做的同时，还告诉了我们为什么要这么做，这么做的好处是什么，在不同的场景要做出什么反映。礼仪规范融入情景演练，原本一堂我以为会枯燥、乏味、呆板的礼仪课竟也上得生动有趣起来。就连晚上临时加入的礼仪规范情景演练过关环节也让大家卯足了劲力求做到最好，不甘落于人后。
第三天，另一位市场营销硕士、心理学博士，有着十年银行业咨询、培训经验的老师给我们讲授了客户投诉的处理与销售抗拒解除的技巧。这一堂课所讲授的内容，用我们“班主任”赵姐的话说，那都是些“真金白银”的东西。客户投诉与销售抗拒确实都是我们最头痛也最不愿意面对却又不得不面对的问题。老师的开场白有点冷场，不似前两天的踊跃，往往老师一个问题抛出来没有人举手，更不用说抢着回答了，为什么呢？不是老师讲得不好，也不是同学们不专心、不思考，而是老师提出的问题有些引人深思，不是张口就来那么一句话两句话就说得清楚明白的。这一堂课是我认为最难讲的一堂课。因为老师虽然又是硕士又是博士，又有十年的银行咨询、培训经验，但却没有一天真正的银行从业经历，面对我们这些天天与客户打交道的真正的银行从业者，一个不好，就有可能演变成群起而攻之。老师采取的策略是先代入我们的角色，设身处地站在我们的立场，告诉我们分析自己以及客户的性格特质，然后如何扬长避短，如何进行角色配对，通俗地说就是不同的情况下遇到了什么样的客户要安排什么样的员工去接待。这是一个非常重要环节，因为一件事情处理得是好是坏往往不一定在于这个人水平的高低，而在于否用对了人。
后来，老师告诉我们，态度至关重要。也许我们的手式不那么优雅，也许我们的站姿、坐姿不那么标准，也许在面对一些问题时我们确实能力有限无法完美的达到客户的期待值，但是只要我们有一颗真诚的心，有一个真心为客户着想的态度，那么我们也能获得客户的理解与认可。在我的记忆里，优质服务总是在强调要如何标准、要如何规范，这位老师却提出了不同的想法。当然不是说不要标准、不要规范了，只是在标准和规范的同时加入了更加人性化的感知。就比如说，在面对一位关系非常好，非常熟识的客户时，还要坚持用公式化的服务流程说着：“您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务”时，这是要拉近与客户的关系呢还是在拒客户于三尺之外？我觉得这位老师是理解我们的，懂得如何去除我们的负面情绪，如何给我们增加正能量。高压政策下出来服务不是真正的优质服务，最多也就是冰冷的公式化服务。真正的优质服务是源自于内心的、想让客户宾至如归的一种态度。这两种服务体验给人的感觉是完全不同的。
老师这种对优质服务的认知与感知的角度一下子就引起了我们的共鸣，使得我们更积极地思考与热情地参与了。和以往的老师讲课方式不太一样，在一个案例被提出来的时候，老师并不是直接告诉我们应该如何处理，而是让同学们分享自己的处理办法，然后让另外的同学来提出异议，集思广益，提出不同的解决方案。案例形形色色，千千万万，同样的事件放在不同的客户身上处理的方法也不尽相同，老师的作用就在于为我们指出正确的处理步骤，什么该做，什么不该做，先做什么，后做什么最容易得到客户的认同。
在这一堂课上，我终于从自己的心理牢笼中挣脱出来，站上了讲坛，与同学们分享了自己的经验。虽然我讲得并不那么精彩，并不那么出色，但我从不愿上台、不敢上台到我想上台、我要分享跨出了至关重要的一步。这是心态的转变，也是角色的转变。当老师提出一个问题时我就想把自己的想法讲出来，想要得到大家的认同，当然也乐于听取别人的意见和建议，因为只有不断地去粗取精才能有所进步。
以前，我是极不愿意上台的，不愿意出风头，不愿意成为众人关注的焦点。除了性格内向的原因外，还有就是自己总是站在旁观者的角度观看着别人表演，总是觉得那些都不关我的事。这三天的学习，让我改变了这种心态，让我把自己从旁观者的位置挪到了当局者的位置上。是啊！学习是我的、工作是我的、生活也是我的，我又怎么能是旁观者呢？三天所学的内容，对我来说不仅仅只是为了应付上级的检查，它将让我的一生都受益良多，对我将来的学习、工作、生活都会产生很大的影响，我当然要拿出主人翁的态度来，主动融入其中才对呀！
第一天老师就说了“不以改变为目的的培训都是耍流氓”，虽然我到现在也没明白为什么是“耍流氓”，但我却真正感觉到了自己的改变。我不想再说什么感谢的话，因为讲的人太多，所有应该被感谢的人都已经被感谢了无数次。我只想说，我会把这短暂而充实的三天所学到内容充分地运用到今后的工作中去，并且让更多的人学会这些知识与技巧，让更多的人跟着我一起改变。
