三天的马坡岭网点内训师服务营销技能培训班培训已告一段落，心里思绪万千，“听君一席话，胜读十年书”，这是听完老师课后的感触。老师用他的睿智，用大量的案例告诉我们做人做事的方法。通过他的言传身教，向我们展示了一个优秀培训师的风采，让我们受益匪浅。不只是这短短三天培养出来的精华，我们大家更像是湘江支行的的力量，在服务这条路上拧成了一股绳。
刚参加培训的时候，心情是十分复杂的。因为类似的服务培训课程之前也有参加过，但是这是第一次深深地感受到行领导的高度重视。在培训第一天，曹行长为开班仪式做了重要讲话，重点介绍了西点培训的老师们的资深、专业专注，重申培训的重要性和意义所在。班主任赵老师再次明确了课堂纪律的相关要求。于是第一届网点内训师服务营销技能培训班开业啦。第一场主讲老师——王老师活泼生动的引用了做小游戏播放经典影片等讲课方案，讲解了如何抓住别人的眼球，引起别人的注意；人的自我肯定的潜在力量；团队和团伙的差别；做一名合格的内训师的入门技巧——演说表达的赞美艺术，让我懂得了与人相处的三点秘诀：一是要学会当忠实听众、学会观察；二是要看到积极的正能量的一面；三是不要急于对人下结论。课程生动有趣，使我又多了一种改善人际关系的方法。
课程的第二天由付老师主讲礼仪规范，这些我们平常看似简单却藏着大学问的礼仪文化，让我们大开眼界。付老师让我们以小组的模式，一对一演练，大家相互点评，个个过关。体验的效果带进了课堂，大家相互得到了提升，服务礼仪与营销相结合。服务礼仪在我看来不再仅仅是站立服务、微笑服务、三声服务，礼仪只是形式，单纯去执行只是培养一种习惯，当服务礼仪与营销相结合，服务才会产生由量变到质变的飞跃，我们不是超市里货架旁的推销员，好的服务需要银行员工以其专业的素质将合适金融产品提供给不同需求、不同层次的客户，并从客户里细分群体，为湘江支行筛选优质的客户群，更好的服务客户。
第三天由孙老师主讲，平常工作中我们的行为规范、遇到客户矛盾冲突的解决技巧。银行案例的学习及投诉处理。银行工作就是与人打交道的工作，柜面上的每个员工除了要学会处理与个人、与同事、与领导之间的关系，最终要的是与客户的关系。柜面上员工与客户之间虽然隔了一面玻璃，面对大多数不熟悉甚至有时是第一面的客户，我们只有有限的时间为他服务、遇到客户不满意时还要学会处理迎面而来的问题，这就成为服务中的难题，也是服务中关键的一笔，处理好了可以提高客户的忠诚度，反之，则对银行的声誉产生影响。好在金融行业已经历史悠久，藉着前人的经验，从案例演练到投诉处理，在总结理论的同时，通过实践来加强我们面对问题时的反应，帮助我们做服务预案，减少或者可以避免相同的案例再次发生，最终实现服务的目的。这些很实用，很受用。不过第三天最令人难忘的就是吴行长及其行领导班子亲临了内训师的结业晚会上，吴行长倾听了各行代表的培训感言以及学习成果的展示-精彩的情景演练后并作了重要的工作指示。46名年轻的内训师，就像一颗新生的种子， 在湘江支行生根发芽开来。
以下是我的几点体会。
一、银行作为服务业一巨头，服务对于金融行业生存和发展至关重要。作为一名金融工作者，应该形成良好的服务意识和行为规范。我们服务客户，客户给我们满意的回馈，这不仅是提高效益的根本，也是我们得到认可，得到信誉的一种方式。银行是经营信誉的，没有口口相传，又何来做大、做强、做的更好一说，我们懂得信念的力量，懂得微笑带给客户的意义，当我们理解客户，客户理解我们的工作，理解服务的信念同时，更需要好的方式方法将服务做出来，成为企业文化的一部分时，我们才能真正为湘江支行尽一份心。
二、作为一名金融工作者该如何融入团队。摸清当前团队的情况融入团队，了解队员的情况，共同营造一个温馨的氛围，学会帮着别人塑造价值，善于找寻远景，相互寻找缺点，共同进步。让大家分享希望，充满激情，满满的正能量，充满实战的意愿。
三、这次培训内容丰富，传授给我们多种技巧：语言表达技巧、场面控制技巧等，对于我个人工作提升有着积极的作用。 印象最深的是其中点评的技巧、相互点评。通过这些技巧可以以平和的态度去解决同事工作中出现的失误的问题，能起到让同事认识错误从而改正错误的目的，这样鼓励他人而不会挫伤自尊，让他人可以无负担的去面对工作。这对于对今后做一名合格的内训师有很大的帮助。
四、做好一名内训师，必须具备一定的技能。这次培训内容丰富，传授给我们多种技巧：语言表达技巧、场面控制及互动技巧等，对于工作提升有着积极的作用。
以上就是我短短三天的学习心得，或许有些浅薄，但它却是我对于服务认识的总结。服务是银行的生命线，只有加强重视，服务的意义才能真正体现出来。通过这次培训学习让我对服务又有了更深的理解，让我将全心全意、用心服务的理念真正贯穿于工作的每一步中。
