优质服务不“扎帐”

    每天五点过后，柜员开始盘点现金、核对单证、审阅凭证，最后结束一天繁忙的工作。然而在日结后时常会有客户过来询问是否可以为其办理业务。总结了一次次经验后发现这样的客户分为两种：一种是不会使用自助服务终端，比如不会存取现金和转账；一种是自助终端不能满足客户所需服务，必须寻求柜台帮助。一般情况下如果是第一种客户我们会指引客户使用自助终端；倘若是第二种情况我们则会询问客户是否办理了手机银行或者网银，通过电子银行等渠道为客户解决问题。

    在上周支行的话题讨论中，我们遇到的女客户就属于第二种。她急需用存折进行转账交易。但是客户存折尚未开通任何电子产品，而柜面人员均已日结无法提供服务。受理该客户的柜员耐心向其解释不能办理业务的原因，但是客户却因该笔业务十分紧急，且不清楚我行业务具体流程，武断认为只要电脑没关，柜员尚未离开柜面就应该为其提供服务。我行员工不应拒绝受理该笔业务，从而引起客户情绪波动，对我行服务大为不满。

    面对这种情况，我们仅仅只向客户解释不能受理业务的原因远远不够。虽然已经超过了对外营业时间，但只要未离开网点，我们仍需保持应有的工作水准。所有在场人员都应耐心向客户解释原因，同时站在客户的角度为她提供解决问题的办法。其实客户目的很简单，只是需要办理该项业务，而不局限于业务的受理渠道。因此，我们至少可以提供如下方案：是否可以借用附近家人朋友的银行卡；是否可以通过现金在自助终端进行汇款；是否可以向收款方解释不能办理该项业务的原因并推延至次日再进行资金划转。

    当客户看到我们在面对营业时间之外的需求时不是简单地拒绝和推诿，当客户最终明白不能受理业务的真正原因。因为我们对客户服务的热忱、执着，因为我们真心站在客户角度帮助客户处理问题。即使业务最后仍然没能成功办理，相信我们最终收获的，终将是客户的满心感激。所以身处金融服务行业，建行人需时刻保持一颗服务真心。纵使系统已经扎帐，但优质服务永不停歇！