最近经同学的推荐看了第二次机器革命这本书，书中展示了很多互联网影响经济、社会结构、人们生活方式的案例与作者的观点。其中一点让我感概良多，机器革命带来经济红利的同时，也会让社会发生极大的分化，机械性重复工作的低技能劳动者会逐渐被淘汰，这不禁让我联想到我们现在的银行柜面服务，简单的业务操作已不符合现在银行服务的需要了，必须要进行服务创新。
国内一知名服务企业在其《企业文化手册》中有一段市场观的描述：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境下服务类企业为之追求的最终目标。伴随着社会的进步，银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼到了一个选择点，要么苦守传统经营服务模式，要么抓住这个机遇，进行经营服务上的创新。显而易见，为了银行的发展，为了维护客户的忠诚度，银行必须进行服务创新。银行服务创新应该做到一下几点
一、服务意识创新
人是影响服务质量的第一要素，服务意识的创新是其它创新的前提。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，银行服务人员应在在文明、诚信、热情友善的前提下，探索针对不同身份顾客心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意
二、服务环境创新
服务环境主要是指营业场所的环境，为使客户享受到优雅、舒适、安全、方便的服务环境而不断改善和更新环境的过程，此外，服务环境的创新还包括服务设施的创新，如为达到方便、快捷和服务客户的目的，而开发与应用电子服务设备；为保障银行和客户的安全，安装和更新先进的监控和防暴系统。
三、服务程序创新
服务程序的创新，从规范化角度来讲，服务程序应相对固定，但从发展的角度来讲，服务程序也需要不断地创新，从创新方向上看是“方便客户、简化手续”，把客户要跑的几个部门合并成一个部门，把需要几个人完成的事合并成一个人完成，把需要多套手续的业务合并成一套。
服务创新作为推动商业银行发展与变革的一股原动力，已经成为金融企业取得竞争优势的重要手段，并可以为之带来无限的经营生机和活力。
