客户曹先生于5月9日来浏阳经开区支行柜台反映帐户中少了19000元，经柜台交易明细查询显示，4月28日客户卡中活期19000元转为定期，资金并没丢失。客户称从未自己操作过此业务，也未收到任何资金变动短信，要求查询此笔业务到底通过何种渠道办理，并要办理十几万元的资金跨行转帐。当时我行工作人员以为客户自己误做了活转定交易，为了安全起见，还是建议客户将其原口挂的卡解挂后销户，为其重新开立新卡。因当天是周六，建议大额的跨行汇款下周一来办理，并告知交易原因要等周一上级行协助查询后再回复。
殊不知事情的发展，并没有我们想象的那么简单，就在这个时间段不非分子开始疯狂的转走资金……
5月11日（周一）上午客户持新开的卡，来网点办理取款业务，卡中余额已少几万元。查询明细发现，5月9日至5月10日2天时间，该账户非柜台渠道发生多笔不明交易共35笔，交易金额共计 32173.85元。（该客户未开通网银、手机银行、电话银行）。
营运主管通过与客户的沟通，隐约了解到客户曾收到过10086“积分兑现金”的信息，后期未收到95533短信等情况。营运主管从中发现事情的严重性，当机立断，告诉客户将卡中剩下的资金转存客户其他家人名下，将被盗刷卡立即挂失，以免账户资金再次被盗。并立即以邮件方式将该事件上报星沙行个金部。
在支行个金部大力支持下，十个工作日终于有了反馈结果。犯罪分子通过5家第三方支付平台分30多次转走客户账户资金3万多元。新的骗局浮出水面，整个的作案过程是：客户4月28日收到伪基站发送的“10086”短信并点击该短信链接，将自己的个人信息泄露（并非只是卡号），不法分子从而获得信息后，拦截客户本人手机上所有信息，将客户应收的短信转至作案手机上，并用作案手机对此客户帐户通过电话进行活期转定期的试验，后通过网络第三方支付将资金转走。
从整个事情来看，可以说客户的损失，在我们的眼皮底下发生。资金不明被转走，客户强烈不满，情绪激动，矛头指向银行，以联系媒体曝光、组织家人朋友到银行闹事等过激行为，来维护自已的权益。
事情发生后，经开区支行全行高度重视，以诚恳的方式接待并安抚客户本人及家人。班子成员立即召开紧急会议，明确我行态度：1、客户是受害人，应充分理解和尊重客户，同时不受客户情绪束缚；2、积极协助追讨资金，将客户损失降到最低；3、勇于担当不推诿，先讲事实，慎下结论，先解决问题、再分析责任。同时指定分管个金业务的彭宇辉直接协助客户处理此事。
期间，彭宇辉在本身事务繁杂情况下，腾出很大一部分精力尽心尽力协助客户追讨被盗资金。1、查明资金去向，建立客户资料的纸式档案和电子档案；2、到当地公安局报案；3、明确告知客户追回资金的两种途径，一通过银行内部流程向上级行报送资料，二银行协助客户本人直接联系第三方公司报送资料。
在追索资金过程，事情并非想象中那么顺利。但是我行始终耐心与客户进行沟通交流，客户几乎每天到网点了解进展，不管是哪个时段，只要客户一到网点，彭宇辉总是马上扔下手中的事，耐心、诚恳地向客户解释进展情况，自始至终没有半点敷衍。协助客户拨打商户电话、协助客户到公安局取报案证明、帮客户扫描资料、直接向第三方平台的开户行外省的建行发送邮件，到后来成为客户的第三方平台公司联络人（客户将其电话号码告知第三方公司，商户直接联系她）。事情慢慢的有了转机，客户开始信任建行，自己放心的出差了，没有了过激的行为，留下的只有感谢言语。在省行、星沙支行、浏阳经开区支行以及第三方平台公司的共同努力协作下，客户被盗资金陆陆续续有了回款，直到6月30日，客户打来电话，被转走资金已分文不少全部追回。
在处理此案过程中，我行一直本着以客户为中心的服务理念，将心比心，换位思考，急客户之所急。积极查找资金去向并积极协助追讨，将客户资金损失降到零，赢得了客户的高度赞许，成功化解了一场舆情风险。
