当我们在服务客户和业务办理过程中遇到疑难问题了怎么办？很多人的回答可能是打电话向上级行咨询、翻书看知识点、直接问主管等等，通过这些方式我们或许能得到一个答案，但是我们很可能只是知其然不知其所以然，并没有对这个知识点吃透。针对我们在工作中往往遇到问题却没有途径获得满意答复的现状，总行推出了员工响应与知识管理平台，用来解决全行员工在服务客户、办理业务过程中遇到的疑难问题。
平台具有强大的知识库功能，只要体现在以下几个方面：1、在知识使用层面上，知识管理平台面向全行员工开放，并着重于满足一线员工、客户服务代表、员工响应团队的需求。2、在知识展现方面，提供全行空间、部门空间、群组空间、个人空间等多层次知识展示，并通过知识地图的直观展现方式，将知识进行多维度、聚类、关联性的展示。3、在知识导航方面，提供多维度的知识目录结构和有力的搜索工具，实现对单个知识、知识专题的快速查找，并能够灵活配置用户的使用偏好。4、在知识交流方面，为全行员工提供类似论坛的知识交流平台，提供各业务领域专家的通信黄页，提供知识评价、评论，相互推荐知识等互动功能。通俗来讲，员工响应与知识管理平台是基层员工用来查询搜索知识和提交工单。下面简单介绍几种常用的功能：
搜索功能的使用方法：基层员工通过新一代员工渠道，选择公用服务，选择左侧的知识管理，再通过选择目录进入知识导航，其中有三个维度空间可供选择（分别是全行空间、部门空间、知识专题），选择一个维度在搜索栏输入搜索词就可以展开搜索。搜索出的结果如果太多，还可以利用“结果中搜索”栏，用户可以对搜索结果进行二次搜索。看到对自己有用的知识就点击知识标题，打开知识详情页面，就可以看到知识详情。
平台交流的使用方法：选择公用服务，点击知识管理的平台交流进入知识交流界面，我们就可以看到搜索问题界面。在此界面通过输入搜索词，就可以进行搜索。注意搜索词的长度为2-80个字符并且搜索词不能包含敏感词信息。也可以选择我要提问，提出问题，但是答案是否合规以及回复的时间没有保证，这种方式类似我们的QQ群以及微信群交流。
提交工单的方法：进入员工渠道，点击左侧的员工响应，提交工单。工单类型分为业务类工单与技术类工单，业务类工单的受理类型分为咨询、建议、其他三类。咨询工单创建后，可以通过员工响应平台查询并催办受理进度，寻求咨询答案。
整个平台的功能内容丰富，我们可以在日常工作中多探索多使用。我个人理解遇到问题后怎样解决的三部曲：第一步，利用知识平台先进行知识搜索;第二步，通过热线电话40066955330咨询;第三步，提交工单提问。希望大家多多应用这个平台，大家多交流，相信一定会有收获的。
