切勿宠溺客户

    今天，我代班大堂经理，一个上午的工作，让我深刻地体会到了一个道理——授之以鱼不如授之以渔。

 

    都说，授之以鱼只供一饭之需，授之以渔则终生适用。作为大堂经理，我们服务客户，不能仅仅满足于怎么才能更快速地“打发走”客户，也不能为了服务客户，所有的事情都为客户代劳。优秀的大堂经理，除了挖掘客户潜在价值，还要立足长远，教会客户基本的自助操作。

 

    客户来到营业厅办理业务，可以自助操作的业务有自助取号、POS机转账、ATM自助服务等。人都有惰性，当客户进入营业厅看见大堂经理时，他们很容易产生依赖心理，希望所有的事情都让大堂经理替自己做好，这是人之常情。

 

    今天，一位客户刚进营业厅就叫道：小妹，帮我取个排队号。我轻声说道：我教您怎么操作。首先，点取号机的“个人现金”一栏；然后，将您的银行卡磁条朝外，由上往下刷卡。因为我没有直接为客户取号，该客户刚开始很抱怨，嚷嚷着怎么这么麻烦，我不会。我微笑地坚持道：我在旁边看着，您自己动手操作，很简单地，下次就会了。客户将信将疑，抵触情绪有所缓解，按照我的指导操作。我耐心地，手把手地教客户操作。几秒钟的时间，取号机就吐出了排队小票。此时，客户充满成就感，笑着对我说，小妹，真的很简单，下次我自己就可以操作了。当客户办理其他自助业务时，我都坚持让客户自己操作，在旁边指导，客户也很满意地办完了相关业务。

 

    服务客户是门艺术，通过手把手教会客户基本操作，不仅仅可以缓解柜台压力，而且有助于提高客户对我行产品的认可度和好的感受。