为了全面提高核心竞争力， 5月9日至6月13日，衡阳分行举办了一次以“服务与管理全面提升” 为主题的培训活动，整个培训历时36天，共十期，全行全员参与。在分行党委的正确领导下，大家高度重视，精心组织，积极参与，圆满地完成了培训的全部任务，取得了良好的效果。
领导高度重视
“改变，从培训开始”。分行党委高度重视本次培训工作，5月8日，尹向东行长组织全行中层干部，专门召开培训动员大会，指出了此次培训工作的必要性和重要性，并对培训工作提出了具体要求。 6月13日，尹向东行长还从百忙之中挤出时间参加第五期基层员工培训班，亲切看望员工，并与员工一道，共同学习。每期培训班开班及结业，分行行领导都亲自去看望员工并寄予殷切期望。尹向东行长出席第十期培训班结业仪式，对全行的服务工作提出三点要求：一是提高对服务的认识。银行属于第三产业中的金融服务行业，而建行员工就是金融服务工作的从业者。服务工作的好坏直接影响着建行品牌形象和工作效率，也直接影响工作绩效，甚至是生活。因此，要大家提升对服务工作的认识，把它当做自己职业生涯的重要组成部分。二是要坚持服务标准。通过对各基层行的多次调研，发现基层支行在日常服务工作中还存在许多问题和不足，尤其是缺少规范的服务标准。如网点形象、员工个人仪容仪表、行为规范、服务用语等等都需要有规范的标准，也需要全行员工坚持不懈去执行标准，将标准融入到日常工作中。三是要严格要求服务工作。首先要做到“顾客至上”，要以客户为中心；其次要“注重细节”，细节决定成败，服务中的细微处常常会给客户带来感动；第三要“换位思考”，要学会站在客户的角度来看待我们的服务，真正做到想客户之所想，急客户之所急。第四要“持之以恒”，必须坚持不懈、坚定不移做好优质服务，把它当做个人优秀的品质，当做工作生活习惯。
组织严谨到位
2015年“服务与管理全面提升”培训，我行委托专业培训公司深圳市思达优悦公司负责。为圆满完成学习任务，分行召开了多次专题行长办公会议，专题部署，精心组织，周密考虑，安排分行部门制定了切实可行的学习计划，真正做到内容落实、时间落实、场地落实、组织工作落实。授课分别在市分行10楼会议室、湘江假日酒店二楼会议室举行，培训紧扣“大服务文化理念导入、礼文化概述、厅堂服务礼仪、人生之旅、领袖风采”等主题，先后对分行领导、分行本部员工、各支行行长、柜员、客户经理、今年新入行行员共663人，开展了为时36天的全封闭式培训，努力将培训成果转化为工作动力，进一步增强了责任意识，规范了服务标准，提升了服务水平，重塑了服务品牌，再造了服务优势。在保证培训质量上，做到了思路清晰，过程落实。本次培训，我们始终围绕“服务与管理全面提升”的工作思路，突出重点、务求实效、不走过场。培训过程采取了集中讲座、分组讨论、专题研讨等形式进行。坚持严格考勤，强调会风。培训学习过程中严格考勤，因公因私均需提前请假，出勤率在99%以上，整个培训会风、学风良好。
彰显服务风采
自5月9日开营，于6月13日圆满结束，学员在职业形象、服务意识、服务行为、服务态度、服务技能、服务方法等方面都有了很大提高，同伴们相互鼓励，大家听到最多的是“你们变了，你们真棒”。每期的服务培训，学员们分成若个小组，他们精神饱满、意气风发，通过组织晨会、客户体验等形式，展示了规范的站姿、坐姿以及各种服务礼仪，展示了良好的职业形象、阳光的服务心态、规范的服务礼仪。对全行柜员着装、礼仪、语言、服务流程标准、客户识别等进行全方位培训，进一步提升工作效率和服务标准化水平，实现了服务网点标准化、服务形象职业化、服务语言规范化、服务纪律严明化、服务技能专业化。对全行中层干部开展管理者服务与技能提升培训，提高了本部为前台网点服务的主动性和服务能力。各支行学员真正将培训学习成果外化于形，内化于心。现在，全行营业网点，迎接客户的是员工一张张亲切的笑脸，统一规范的着装，优雅的服务姿态，职业化的妆容仪表，规范化的服务流程，快精准的服务技能，宛如蓝色银行一道亮丽的风景线。
培训效果良好
本次培训取得圆满效果，一是双方领导重视。现在银行业竞争加剧，市分行的领导远见卓识，高瞻远瞩，期望通过培训强化服务意识，达到营销的目的，把提升服务质量作为一项长远的战略投资，由此提高核心竞争力，获取更大的经济效益和社会效益。深圳市思达优悦公司也以实际行动密切配合，双方签约后迅速制订培训计划，配备了最好的讲师和教官队伍，为学员进行培训。二是培训团队的严格训练。在培训过程中，讲师和教官严格遵循思达公司多年探索的“严、细、练、变”互动式教学训练程式，班级管理严谨，紧密联系实际，注重训练实效，取得了优异成绩。三是培训过程严格要求。仪容仪表方面，学员们通过老师细致的讲解，在穿着打扮上知道了什么是统一的职业形象，细致到头发留海的整洁、盘发的高度、领带的系法、化妆的技巧，还有皮鞋的款式、袜子的颜色，使大家在工作中体现自信和美感。仪态方面，在站姿、坐姿、走姿、手势姿、递交文件等方面得到了规范，加强了服务环节中专业的礼貌语言的运用，要求十字礼貌用语常挂嘴边；表情方面，要求做到“三米六齿”微笑服务，提升了整体精神面貌。领袖风采，在学习中，老师通过报数的活动让每位员工感受到什么是责任，学会了反求诸己，让大家明白每个人都有属于自己的责任，领导与员工相互之间的信任，让大家感受到我们就像“一个人”，营造一个和谐的家庭氛围。
重塑服务品牌
虽然培训时间短暂，但对全行员工的影响却是持久的。培训结束时涌现了一大批最具亲和力学员、最具正能量学员、优秀学员和优秀团队，在服务礼仪和服务沟通技巧上的讲解中，老师让学员通过角色的互换进行实际演练，让每位学员更加客观清晰的体会到优质的银行服务标准。人生之旅，在一个模拟人生的短暂而有意义的旅途上，通过两个人的相互协作与默契配合，完成相关的效仿动作，克服重重困难。让学员们亲自去体会信任与责任，体验人生的辛酸、坎坷与快乐，从中感悟工作与生活的真谛，感恩陪伴我们一路走来的亲人、朋友、领导、同事，从而不断提高团队的合作意识与敬业精神。在本次培训中，大家发言积极主动、有很高的领悟能力、思维敏捷、具有较强的团队意识，并能将学习的知识运用自如。在每期的培训中，分别评选出了一个优秀团队，他们在团队整体上士气高涨，课堂都能积极发言，考核成绩也非常优异。
优质服务永远在路上，只有起点，没有终点，“服务与管理全面提升”培训，只是我行践行“以客户为中心”的一个侧面。衡量我们本次培训成败的最重要的标准，就是看我们能不能为客户提供最好的银行服务。细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务，正是我行落实“以客户为中心”经营理念的关键。充分站在客户的角度，需不断自诊网点需改进的地方，即顾客等待时间、交易速度、客户排队放弃率、销售时间、销售量、尊重和总体客户满意度，从而进一步锁定网点转型“增加销售”和“提高客户满意度”这两个核心目标，提高全行核心竞争力，实现衡阳分行从“大零售”向“强零售”转变。（个金部）
