服务无处不在，改变从我做起

    现代社会是一个信息时代、技术时代，更是一个服务时代。在产品日趋同化的今天，金融行业已经迎来了崭新的“服务领先时代”。服务，作为商业银行的一项无形产品，是各家银行形成差异化的根本所在，也是银行实现各项经营目标的有效捷径所在，更是我们的核心竞争力所在。因此，做好服务工作是我们每一个建行人义不容辞的责任和义务。通过在南岳三天紧锣密鼓的服务管理培训归来后，无论是在思想上、行为上，还是行动上我都得到了显著的提升。

    一、从“要我服务”到“我要服务”

    “意识决定心态，意识引导行为。”所有的蜕变都起源于思想，我们唯有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上达到高品质的服务水平。从培训前被动的”要我服务“到培训后主动的”我要服务“，这是我培训三天以来最大的收获。前者缺少动力和热情，后者充满活力与激情；前者没有自发的服务精神，只是单纯做自己职责范围内的事情，限制了自我发展空间，后者是发自内心的主动意识，本身便具备一种强烈的团队意识，自发地用热情和真诚去感染客户，赢得客户的信赖。我想，当主动服务成为一种习惯，一种文化，无止境地传承时，无意中我们便会从中收获无数客户对建行的肯定和支持。

    二、从”不拘小节“到”谨言慎行

    服务无处不在。银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在员工的内心深处，也要深入根植到客户的内心世界。这就要求我们要“用心服务、用爱经营”，真正把握客户的需求，而不是将客户人为地分为三六九等做表面文章。好比在工作中，我们偶然也会出现前一秒与普通客户A冷言相对，紧接着下一秒，便转而对VIP客户B笑脸相迎等等。殊不知，我们对不同客户的每一个表情、每一句言辞的区别对待都能够折射出自我内心世界的真诚与否。因此，在如今的日常工作中，我都会严格规范自己的言行举止，谨言慎行，注重细节。在服务形式上不同客户同等对待，在服务需求上再区别对待，细分市场。因为，对于普通客户而言形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可；而对于VIP客人而言，则更多的是要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务的问题。切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务，想客户之所想，急客户之所急，才能够让“上帝”动心。

    身处大服务时代，提升服务质量已刻不容缓。建行精英们，让我们携手将优质服务、细节服务全面贯彻落实，从我改变，为建行的发展增添一抹光彩！