最近，我有幸参加了香港培训中心承办的《网点综合化建设能力培训班》。这次培训，时间虽短，收获良多，总的来说体现在以下三个方面：
一、香港考察印象
赴港之前，正值“反水客”事件沸沸扬扬之际，心中存了一些顾虑。但驻港学习期间，我们切身感受到绝大部分香港市民文明友好，礼貌尊重，普遍具有良好的修养和较高的素质，完全打破了我“香港人歧视、排斥、反对大陆人”的偏见。从一些任课老师发表的评论及近距离与部分银行工作人员的沟通情况来看，我感到他们中间不少人对中国大陆的认同以及对中国人身份的确定，也感受到香港社会多元的文化与思潮，开放与包容。
香港的银行业竞争非常激烈。各家银行网点鳞次栉比，星罗棋布。完全市场化的利率政策，充分的市场竞争，促使各家银行不断创新，找到自己的定位，并发展出自己的特色。我们考察的8家银行网点内，收集各类宣传资料多达50余种，内容及宣传重点都不尽相同。
香港银行业的监管十分严格。我们在以客户身份考察网点的过程中，各网点基本都能遵循开户监管的规定，不会随意为不符合规定的人开户，同时必须持证人员才能办理理财销售，一般在理财专区办理。销售人员对风险条款的解释也比较到位，能充分告知，由你自己选择决定，而不会刻意误导。
香港银行业的服务较好。一些网点有门童，由年纪较长的老人担任，一般客户进去后都能得到问候，客户的提问也会得到及时响应。但正如黄老师所说：诚信和道德才是终极的、最好的服务。我感受到的香港的服务并不是那么僵化，一些甚至还做不到我们的“7+7”标准语言和动作，但无论他采用什么语言和手势，你能感受到它们背后的职业素养和服务精神，他们对自己工作的尊重以及对客户的关心，这是我们需要学习和跟随的地方。
二、课程学习体会
此次6天的培训班，安排紧凑，内容丰富。通过老师的讲授，使我们多维度地了解了香港银行业的现状，接触到了最新的服务文化和管理经验。授课老师都很尽职尽责，专业专注，而且是八仙过海，各显神通。
学术型的区老师，善于从各类数据图表中进行趋势分析，为我们探寻宏观经济变化背后的原因；富有感染力的叶老师，为我们复印了大量的银行业的新闻资料，并邀请现任银行团队负责人与我们进行现场交流，非常接地气地还原了香港银行业业绩考核、工作流程、客户关系管理等内部管理制度；温婉大气的张燕燕老师，以“一文钱”的故事为引子，给我们上了一堂深入内心的风险合规课，并以自己为实例现身说法，让我们认识并学会运用CORE法则处理自己与客户的负面情绪；坚持不用话筒，走来走去的郭老师，通过分组完成任务，与学员互动的方式，让我们如何制定一个清晰合理的目标，并且通过看录像，带我们学管理，学会如何有效地开展绩效谈话，并帮助员工找到属于自己的发展目标；斯文儒雅的黄老师，思路清晰，一题一例，论述了客户服务的终极境界，所介绍的2-3-1法则，对我们的实际工作中如何与客户进行有效沟通有很大的帮助。
抱着空杯的心态，我们边学边想。六天时间虽短，但我们的杯子里装下了不少东西。由衷感谢老师们的辛勤劳动，精彩分享。
三、工作实践打算
学以致用，知行合一。一切理论知识都要从实践中来，到实践中去。下一步，对比现状，结合所学，我想我们支行可以着手做好以下几件事：
1、运用所学绩效考核办法，强化目标管理，设计员工工作任务完成进度表，做到日通报、月提醒、季考核；
2、运用所学服务及沟通中的AIM方法，开展季度绩效谈话，帮助员工找到自己的发展目标；
3、改变工作方法，改说教式为倾听式、引导式，多说：我能帮你什么吗？真正给予员工支持和协助。
4、在一段时间内，坚持每周查看录像，检查反省我们服务中存在的问题；
5、进行转培训，将所学中可以帮助到员工或团队主管的部分与他们进行分享，共同进步。
