伴随着“始终走在中国经济现代化最前列，成为世界一流银行”发展愿景，建行已走过辉煌的60年征程，60年征程塑造了建行的强大，在同业竞争中处于领先，各种成果的取得包含了建行人的辛勤付出，我认为这与建行对服务工作的重视和“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念是息息相关的。
美国著名经济学家里维特指出：“未来竞争的关键不在于企业能生产出什么产品，而在于能提供什么样的服务”。国际金融界也提出：“服务是银行的唯一产品”。因为在一定时期内，提高产品的内在质量是有限的，而提高产品的外在质量——服务则是无限的，它可以根据市场的需求变化而不断变化。现在人们把产品质量之间的竞争称之为“第一次竞争”，也叫硬件竞争，而把服务质量之间的竞争称之为“第二次竞争”，也叫软件竞争。从某种意义上说，第二次竞争比第一次竞争更加激烈，更为重要，因为硬件环境具有极大的模仿性，竞争对手可以短期内迎头赶上，而作为核心竞争力的服务品牌，才具有不易模仿性和长效性，不是短期内能够形成和逾越的，因此在产品日趋同质化的今天，各行各业都高举“服务”大旗以重新建立竞争优势。
服务究竟是什么呢？随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思；在现代汉语中是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动；如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。因此服务早已不是简单的一种行为，而是一种内涵丰富而深远的概念，是一种理念和文化了。对银行来说，应该是贯穿至所有业务当中的工作，是全行上下员工应秉承的理念。
既然是不能轻易模仿和逾越的“软实力”，就是不能轻易打造的，建行付出了多少年的努力，才取得今天的成果。比如我们湖南建行为打造服务核心竞争力，从树立全省建行争相学习的“南大支行”服务型支行的成功典型，到网点转型一代，网点转型二代推进工作，到“标杆网点”的打造，到“网点服务营销战斗力”的打造，到“优质服务年”大服务活动的推进，到多层级“神秘人”暗访监督，到各类优质服务竞赛……无一不是为了适应不断变化的新形势，以点到面，层层推进，改善服务质量，巩固服务成果，提高优质服务水平，打造我行优质服务品牌。当我在路上听到别人议论“现在的国有银行还是建行的服务好一些，我还是愿意到那里去办业务”时，荣誉感还是油然而生。
如何做好服务？我觉得建行的服务理念“客户至上，注重细节”已十分精确地进行了概括。“客户至上”，基于“以客户为中心”的经营理念，客户的事是最重要的事，细心、耐心、热心、用心。我行“先对外，再对内”业务办理规则，“客户首问责任制”，“二线为一线，后台为前台，部门为基层，全行为客户”的工作要求等等都是这一理念的有效体现。“注重细节”，天下大事，必作于细，从细小的仪容仪表、行为举止、礼貌用语、沟通话术，到环境卫生、设施设备、装修布置，到各岗位服务要求，到客户网点内的全流程服务，到后续的客户分配、分层维护、关系巩固，到客户问题处理，到客户的深层需求，到客户的综合金融服务及非金融服务……无一不体现细节的要求。一系列的标准，都细致明确的进行了指导，但这些都只是操作的指导。如何使操作更有效，我们要去领会“标准”之下的作用和涵义，将我行的理念变成自己的工作理念，才能将服务工作发挥到一个更高的水平。
俗话说“打江山容易，守江山难”，如何把这样一块品牌守住和发扬光大，是我们现在每一个建行人的责任。
罗马不是一天建成的，唯有坚持，持之以恒地将服务精神贯彻下去，经历时间的磨砺和考验，形成我们的一种习惯，进而变成自身的一种品质，才能打造出“优质”的服务，才能不被轻易模仿和逾越。态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，文化铸就品牌，有礼走遍天下，服务创造未来。
哲学家菩德曼说：“播种一个行为，你会收获一个习惯；播种一个习惯，你会收获一个个性；播种一个个性，你会收获一种命运”。我们就从当下的一点一滴做起，播种一个服务的行为，收获一个服务的习惯，进而收获一个服务的品性，让服务精神成为我们有内而外的一种品质，共同打造和稳固建行的优质服务品牌。
