不要让我们的服务格式化

    说到服务，不得不提提海底捞，这个卖火锅的店子最出名的却不是他的火锅，而是服务。很早就听过这样一句话“人类已经不能阻止海底捞了”。冲着这句话，我专门跑到长沙去体验了一把传说中的服务盛宴。

    海底捞的生意非常的火爆，他们也是实行的叫号制度。中午去拿一个号，有时候要等到下午才能轮到你。话说我们建行最最忙碌的春节前夕，客户最多也就等待2个小时吧。但是为什么他们的客户很少有抱怨的，而我们的客户大部分都是满肚子火气，骂骂咧咧的呢？最最主要的，是因为他们有附加服务！客户在等待的过程中，他们有免费的水果小吃任你吃，还提供五子棋啊，跳棋之类的休闲小游戏给你打发时间，跑腿的服务员异常热情，满面的笑容，都是称呼客户，哥，姐，叔叔，阿姨之类的，许多脾气不好的客户面对这样的等待，脾气也是发不起来了。反观我们，客户等待的时候只能盯着电视里建行反复播放的广告，听着叫号器冷冰冰的叫号声。大堂经理分身乏术的安抚这个时候并不能起到太多的作用。我们是不是也该在一些细微的附加服务处着手，改善服务条件，比如等候时间超过30分钟的客户，大堂经理微笑送上一份印有建行LOGO的小礼物，客户对我行的好感肯定会大大增加的。

    服务的根本还是人，设施再到位，装修再舒适，没有一个让人温暖的工作人员，也不会引起客户的好感。现在所有银行的服务都是微笑标准化，热情周到礼貌。这样的服务虽然很到位，但是没有差别化。我记得我去吃海底捞那天头发是披着的，吃火锅的时候不时的用手往旁边捋。他们的服务员看到了，马上拿来一根皮筋。后来点了一份比较辣的菜，吃的我不停的砸吧嘴，她们也是不等我开口，主动端来一份切成小块的梨，对我说：“姐，辣了吃点梨，舌头舒服点。”这两个小细节让我非常感动，她们的服务不光是礼貌周到，最最重要的，是她们每一个人都用了心。这个是学都学不来，而是要用眼睛去看，用心来揣摩的。我们每一个人都有一些资金量较大的客户要维护，这些客户的生日到了，有没有送上贴心的生日问候。需要走访的客户，有没有了解客户的兴趣爱好是什么，我们应该做些什么去真正打动客户的心，让客户觉得我们建行就是比别人要多那么一点让他留恋和喜欢的东西。

    其实，服务是没有固定标准的。不是每天对着客户露出8颗牙齿微笑，客户就会对你念念不忘。差别化的服务，温暖的服务，用心的服务这才是我们最需要做到的。