服务，是客户走进一家银行的第一印象，是我们银行业永恒的话题，是我们在市场中站稳脚跟、至关重要的法宝之一。市场竞争日益激烈，我行对服务的要求越来越高，有的柜员苦不堪言，当然这其中也包括我。
规范的动作，规定的标准礼貌用语，柜员禁止做的事项，条条框框好几页，看得我直冒冷汗。一开始我总是难以坚持，领导批评我“小动作太多，请字用得太少”，当我沮丧时，他们鼓励我说：“一开始就要做好，等习惯成自然，就发现没那么难了。”于是一天天改变，一天天坚持，渐渐将小毛病改掉，将服务做得更加规范。我发现原来以前觉得不可能做到的事情，现在竟然在我眼中变成了小case！其实，做好服务没那么难，贵在“坚持”二字！俗话说得好：“坚持就是胜利！”
除了做好自己的本职工作，我们还能为建行做些什么？我们更要努力学习业务知识，熟练业务流程，又快又好地为客户办理业务。我们工作要用心，每一个真诚的问候，每一个甜美的微笑，都将在客户心中留下一丝感动，一丝温暖。
服务需要创新，如何让客户眼前一亮？如何让客户更加满意？如何让建行的服务在众多银行的服务中脱颖而出？是我们每一个建行员工，特别是一线员工值得思考的问题。在分行网站“建言献策”的版块中，很少看到有关提高我行服务水平的建议，其实柜员天天在前台上班，理应感触最深，他们也最懂得如何做才能让客户更满意。
我有一些实践中发现的小问题与小建议：第一，有些规定可以适当放宽，因为过于固定的句式与动作容易让客户觉得柜员像是一台冷冰冰的机器，例如在迎接特别熟悉经常来办理业务的客户时，再说“您好！欢迎光临！请坐，请问您要办理什么业务？”之类的话，客户反倒会觉得你不自然，有些做作，而且会认为你没有把他们当做朋友看待。你说再多礼貌的话语，其实都比不上让客户觉得亲切来得重要。
再如，网银、手机银行的盛行转移了很大一部分的年轻客户，到柜台来办理业务的客户大部分是老人家，他们希望一来就有人引导他们，需要填单的时候有人帮助他们，排队的时候不用等太久。至于在柜台办业务，我对他们说“请问您要办理什么业务？”的时候，他们基本听不懂，要不就是耳背听不清，回复我们说“啊？什么？我不办业务，我取钱”之类的话，当柜员办好后再说：“请问您还需要办理其他业务吗？”，他们给我们的回应又是“啊？你刚刚说什么？”的时候，我们柜员只有哭笑不得。特别是在月底发工资的时候，大批的老年客户来到银行取工资，整个大厅闹哄哄的，这个时候过多繁冗的语句既降低了办理业务的速度，同时也基本没起到什么作用，因为他们真的听不清。
因此，我认为应该给予柜员一定的自由发挥空间，柜员可以根据不同时段、不同客户做出不同的反应，而不能将柜员的每一句话定死，因为我们的优质服务的主要目的是为了让客户满意而不是应对检查。
另外，我们可以在等待区旁设置一个小架放置几本客户建议本，让我们多听取一下客户的意见，因为客户坐在那等待时有空闲时间，看到建议本提意见的几率比较大，现在我们是将建议意见簿放在大堂经理台上，客户一般都看不到，而且也不会愿意专门花时间去写，让其形同虚设，浪费了它这么好的功效。
前台柜员只有在服务客户的过程中不断去摸索、去改进，将理论付诸于实际，通过实践边想边做，然后再向上级反映实践中发现的问题，才能探索出更好的服务道路。
让客户选择建行，让客户称赞建行，通过客户口口相传为我行建立良好的口碑，是我们服务的目标也是目的。孝坪分理处作为建行在怀化市唯一的乡镇网点，客户不多且相对稳定，上班时经常能听到客户对我们说“你们的服务比这里其他行好多了”、“我听别人说孝坪就属建行服务最好，所以我才来开户”的时候，便是对我们付出的最好回报。
让我们一齐努力，在提高建行服务的道路上勇敢坚定地前行，我相信，建行的明天一定会更加闪耀！
