近期，随着股市大热拉动基金业务的发展，前来银行办理基金业务的客户日渐增多，白天上班遇到了一位“刁钻”客户，该客户需将以前的基金业务恢复正常，并赎回基金，这个业务的特殊之处是客户使用95533开头已作废的基金卡且用老身份登记的，基金卡忘了密码且遗失了，面带怒色的客户说他已经去过好几个网点都不能解决，再不解决就投诉你们！我理清思绪，同时不断安抚客户的情绪让他不要焦躁，回忆着之前办理的类似业务，先把客户的银行卡改成老身份证，但是由于系统升级已经不支持，之前的方法是行不通了。经过摸索，终于解决了这个难题。
在与该客户办理业务，其实也让我感受颇多。
一、通过优质文明服务，让“刁钻”的客户“刁”不起来
这个客户情绪比较激动，因为客户去其他网点办理都没有解决，客户基金已亏损几年，好不容易赶上行情好止损了，所以他急切地想赎回基金。当我提出客户能否找到遗失的基金卡时，客户一口拒绝。我只能打电话到处咨询，客户在等待时为了避免他发怒，先是给他讲了几句好话，让他稍微等等，然后我让保安给客户到了一杯热开水，让客户坐着边喝水边等待。这一招对于稳住客户效果明显，客户在接到保安递给他的水后，一段时间都没有“发飙”，并且还不时的提醒我们多打几个电话，可以向省行咨询这个业务如何操作。接下来办理业务时，我将凭条递给客户签字时都是站起身来，弯半个腰，然后双手递给客户，道上一句：请您签名。在客户表露出抱怨的情绪时，都用微笑来化解。
二、“刁钻”的客户，也会是忠诚的客户
该客户看似刁钻，但他对建行的关注度还是比较高的，他除了申购基金，经常也会购买建行其他理财产品，这也从另一方面反应出，一般刁钻的客户，未必就是真的来找茬的，该客户也会是一个忠实客户。因为需要的多，而一旦无法满足，他们才会变得“刁钻”。
三、知之为知之，不知为不知，不知必学之
我在操作时遇到了问题，系统升级导致一些操作和原来不同，自己摸索不行只能先向老员工求助，打电话向上级行求助。对客户，也毫不掩饰自己不会做，告诉客户，这个问题，系统升级后操作有所变化，需要摸索，让客户喝杯水，坐着等下。在问题得到解决后，自己也做好笔记，温故下，铭记于心，以后遇到同样的问题不需再咨询，也不会再让客户等待太久。
