服务点评促提高

    为激励员工进一步提高服务质量，促进南大支行服务水平的整体提升，2015年该行推出了柜面服务考核的重头戏：每周开展调阅柜面监控，通过组织员工观看柜面服务全过程，并及时进行服务点评，针对服务中出现的问题及时督促员工规范操作、整改到位。通过每月评选服务明星，采取“抓两头促中间，优秀带动落后”的手段，多措并举推动支行的服务工作迈向新台阶，取得了初步成效。

    一是加强领导。由支行班子成员、柜面服务专管员和大堂经理组成柜面服务考核小组,制定详细的考核办法，负责定期对全行员工的柜面服务情况进行考核。

    二是强化检查。行领导、委派营业主管、业务主管、大堂经理负责每天不定期对营业大厅和厅内柜台窗口服务情况进行检查，并于当天下午下班前由柜面服务专管员汇总登记柜面服务管理日志，对照支行的服务考核标准进行通报和兑现。考核小组每周定期对柜员服务情况进行监控调阅，组织员工互相点评，促进提高。

    三是考核到位。考核小组每月根据检查情况依据考核标准进行分组PK打分。按高分到低分评出当月服务之星，给予一定的奖励，对服务不规范的视情况不同给予50-500元的罚款，造成有效投诉的处1000元的罚款。通过激励考核机制，极大地促进了每位员工严格执行操作、规范7+7服务流程，提升整体服务水平。