大堂服务之所得

    实习接近三周，我对银行网点的业务工作和东风路支行的同事们也越来越熟悉。虽然每日的工作看似千篇一律，但于点滴之处总能让我有新的发现和收获，三周实习的积累下来，在一次次的尝试——犯错——纠正的循环之后，我对我们网点的大堂服务工作也算是小有心得。为了提升大堂服务质量，肖丹姐对我们大堂工作人员有着较为严格的基本要求，作为大堂服务人员，需要时刻做到：穿戴整洁、挂牌上岗、站姿标准，并具备主动服务客户的意识。此外，通过我自己的亲身实践，我认为耐心、换位思考，以客户为中心这些素质都是我们大堂服务人员需要具备的。

    大堂是银行的对外窗口，给客户留下的是对银行的第一印象，因此提供优质的大堂服务至关重要。如何提升我们的服务水平，我认为可以从细节处做起。我们网点位于东风路、德雅路和福乐巷的交叉路口，交通十分便利，每日的客流量也较大。客流量大意味着压力和挑战，同时亦是机遇与鼓励。经过观察我发现，来我们网点办理个人业务的客户以中老年居多。对待中老年卡户需要有更多的耐心与体贴，有时甚至需要掌握特殊的应对技巧。有次我在大堂接待一位来行办理业务的老年客户，由于排队人数较多，因此我按照惯例请他出示身份证、存折或者银行卡取号，我向他反复说明了几次但是他似乎都没明白，这时保安大哥过来帮忙解释说请他拿本子出来取号，他这才反应过来了。这次的事例使我懂得：作为大堂经理仅有礼貌与耐心是远远不够的，还需要具备随机应变、察言观色的能力，针对特殊的客户群，还需要因地制宜，掌握针对性的沟通方法和技巧，例如上例中采用通俗直白的语言来替代我们常用的专业术语，从而消除障碍，搭建与客户畅通无阻的沟通桥梁。此外，由于目前处于ETC办理的特殊时期，我们网点每日需要有部分员工外出营销ETC，导致某些柜台有时会缺人。因此，如下的情况偶尔会有发生：当VIP窗口关闭时，VIP客户会抱怨等候时间太长，VIP号甚至不如普通号快；反之，当普通柜台暂停服务时，普通号客户也会产生银行只照顾VIP客户的不满情绪。面对这样的情况，首先我们要调整好自己的心态，银行作为金融服务行业，学会如何调解纠纷是必须的，保持良好心态是化解矛盾的第一步。其次，我们也需要及时向客户说明原因，争取得到客户的谅解，语气委婉但态度要不卑不亢。最后也是最为关键的是，我们要学会换位思考，急客户之所急，尽可能地为客户节省时间。推己及人，将心比心，当我们能够真正设身处地地为客户着想时，我相信反过来他们也会理解和包容我们的。

    不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。大堂经理的工作虽然琐碎，但是从这些点点滴滴的小事做起，慢慢学习积累与感悟，从中收获，是我走出校园后当下的必修课之一。