在武冈支行工作快一年了，从中对建行的文化、理念、服务等有了更深的理解，尤其在优质服务这一方面， 感触颇深。客户来到建行办业务，我们不仅要办的快，更要办得好，增强客户体验感，让客户对建行的服务有着发自内心的舒心。在优质服务方面，过年的一件小事让我印象很深。一位客户在过年前几天来建行办业务，由于人实在是太多，虽然柜员们努力加快速度，还是引来了不少客户抱怨。其中有一位客户显得很生气，直接打了投诉电话。事后我们柜员虽然略显无奈，都很惆怅茫然，不知道怎么解决这件事。当网点经理听说后，他的处理方式让我受益匪浅，通过他的处理，客户不仅心情大好，接受了我们的道歉，而且表示对过年特殊时期表示理解，会继续支持我们的业务发展。简单来说，可以用八个字概括“换位思考，解决问题”。
一、倾听诉说，了解需求。客户投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的。用心体会、揣摩听懂弦外之音。千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
二、建立共鸣，换位思考。当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、及时道歉，解决问题。真诚的向客户说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。
