随着互联网的普及，网络逐渐成为传统媒体之外的信息传播的一个重要途径，时有商业银行的负面消息在网络等媒介快速传播，对商业银行的声誉、形象都有一定影响。尤其在目前复杂的经济金融形势下，商业银行必须加强对网络等形式传播的负面舆情的防控。
一、负面舆情发生的原因
（一）客户对银行服务的高要求与银行员工服务不到位之间的矛盾。“客户就是上帝”等思想逐步深入人心，客户对银行工作人员的要求越来越高。实际工作中，部分银行员工的确存在服务礼仪不够规范，语气态度生硬，缺乏人性化等问题。两者之间的矛盾如果没有有效解决，就埋下了负面舆情的种子。
（二）客户信息泄露。当下犯罪分子利用非法获得的个人信息进行诈骗的案件层出不穷。公众对于自身信息的保密性具有很高的要求。商业银行在给客户办理业务过程中，留存了客户大量信息。对于存有客户个人信息的资料，如果没有妥善处置，那么会留下重大隐患。
（三）服务收费与金融产品的问题。部分客户对一些服务收费项目与数额不理解，如免费更换网银盾是有条件的。购买银保产品的部分客户对预期收益率、提前赎回一些条款的不理解。一旦发生冲突，就会触发矛盾。
具体原因还有方方面面，比如客户等候排队时间长、复杂舆论环境等等。
二、提升商业银行应对舆情危机能力的措施
（一）主动做好舆情维护日常工作。平日里，加强与包括新闻媒体、网络自平台在内的对信息传播具有一定影响力的主体的联系，建立联动机制。如果有负面舆情发生，一定要在第一时间积极应对，有效化解。
（二）提高应对负面舆情的能力。如果负面舆情发生，定要及时了解清楚事情发生的原因、经过，找准问题的关键。如果没有搞清事情真相，不要仅凭推断妄自下结论。对于负面舆情，宜柔不宜刚。若有错误，以一定方式主动承认。
（三）建立完整的舆情处理机制。包括舆情预警机制、舆情监测机制、快速应对机制、分析研究机制、舆论引导机制以及问责机制。
