根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
如今，随着金融产品的多元化、银行服务的精细化、消费纠纷的复杂化，银行作为提供金融产品和服务的专门机构，如何有效地履行自己的职责，维护消费者合法权益的问题日渐突出。中国人民银行、中国银行业监督管理委员会越来越重视这项工作的开展，各家银行也纷纷举办活动来加大宣传。银行做好消费者权益保护，不仅仅对消费者有好处，而且对银行自身权益和形象以及国家防范金融财政风险也是大有裨益。如何更好地推进消费者权益保护工作，我觉得可以关注以下几个方面：
一、组织学习制度文件
市行已经印发了消费者权益保护工作实施细则、消费者权益保护工作检查监督与考核评价办法以及进一步做好金融消费者权益保护工作的通知，设置了消费者权益保护岗，明确了与消费者权益保护工作相关的职责，制定了消费者权益保护的计划，使消费者权益保护工作有章可循，有据可依，保障工作的顺利开展。要通过组织员工学习消费者权益的制度、文件通知以及建行的各项收费标准，优惠政策，严格按照制度执行，保证金融消费者享有知情权、公平交易权、自由选择权、安全权、求偿权、金融隐私权、受教育权、受尊重权。
二、进行柜员操作培训
柜面前台是银行工作的第一窗口，为消费者提供最直接的服务，这个窗口的工作质量关系到整个银行的服务形象。然而，由于柜员对操作的不熟练极有可能损害消费者的权益。例如，为客户购买贵金属，在实物贵金属优惠维护中虽已设置优惠条件，但在黄金出售过程中，由于操作疏忽，优惠方式没有选择按客户等级出售，而导致系统默认为无优惠，损害了消费者的权益。为了避免此类现象的发生，柜员需要加强柜面操作的学习，也可以向上级行相关部门提交系统优化建议，优化柜面业务流程。
三、树立正确营销理念
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务中，享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息；有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。但是，存在银行及保险人员在营销过程中将红利解释成利息，将保险产品定义成银行理财产品的现象，没有将保险产品犹豫期、保险责任、退保费用、费用扣除、资金风险等问题如悉告知客户，当客户购买的保险到期未达到预期的收益时，容易引发客户的投诉。所以，要树立正确的营销理念，把握容易引起混淆的风险点，告知客户真实的产品信息，为客户提供需要的合适产品，绝不能唯利是图，误导消费者。
四、合理处理纠纷投诉
在发生纠纷或者遇到消费者的投诉时，银行如何来处理，消费者权益能否得到维护，不仅关系到消费者和银行的切身利益，也会对商业银行的声誉造成影响。银行需要建立全面、透明、方便、快捷的消费者投诉处理机制，通过客服电话、门户网站、营业网点等投诉渠道，及时受理、妥善处理。例如，客户资金遭遇三方平台盗刷银行卡的情况越来越多，当网点接到客户的反映时，首先打印客户3-6个月交易流水，如为通过三方平台盗刷，要客户拨打95533热线进行挂失并反映盗刷情况，网点同时将该情况通过书面或邮件报分行个金部，告知客户携带打印流水到派出所报案，取得受案回执，并向第三方平台的客服报告盗刷情况。
五、保护客户隐私和信息
金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。作为银行工作者，每天都可能接触到客户的各种信息，应严格按照规定保护消费者的隐私。在征信管理方面，根据国务院颁布的《征信业管理条例》，查询客户的信用报告应当取得信息主体书面同意并约定用途的规定，所有查询均需取得客户授权，所以征信查询必须采用实名制，落实责任人。
六、开展活动普及知识
我行通过金融知识伴您同行服务月、电子银行多元服务宣传月、珍视个人信用宣传服务月活动，利用宣传折页、海报、展架，采取网点答疑、定点集中宣传等方式进行有针对性地宣传金融知识，保障了消费者的受教育权，提升了公众金融安全和金融知识水平。多开展如3.15金融宣传、普及金融知识万里行等活动，能向公众普及金融知识，提升全社会的诚信水平，履行公众教育服务的社会责任和义务，树立了我行品牌银行的良好形象。
金融消费者权益保护工作是银行发展的一篇大文章，保护消费者的权益也就是在保护银行自己的权益。针对当前的消费者权益保护问题，应不断拓宽工作思路，创新工作方法，完善工作机制，确保工作的稳步推进，为金融消费保驾护航。
