由抱怨引发思考

    作为一名在银行工作的员工，我们每天上班时，总会遇到这样那样的抱怨，这些抱怨大多来自我们的“上帝”。在紧抓优质服务的今天，我觉得我有义务对这些抱怨进行认真的思考分析，从而为客户提供更好的服务。

    昨天我接待一单位客户名称变更业务，在单位名称变更业务中以非核准类单位名称变更最为简单，首先以我的了解简单阐述一下非核准类单位账户名称变更操作流程：首先柜员审核客户提供的账户变更资料无误后，在《变更单位银行结算账户申请书》和账户资料复印件上加盖个人名章、原件与复印件相符及业务用公章后交委派营业主管审核，并在申请书上签署审核意见。然后柜员在COS-T系统中扫描录入，选择业务编码101002单位账户变更，将全部账户变更资料作为扫描主件。上传成功打印流水号，最后还有等待结果反馈，处理结果显示为已审批状态后，进入DCC系统6102交易查询功能，看名称是否变更成功，核对无误后进行后续换印业务…。

    流程看起来非常简单，但在实际操作中这样的流程非常耗费时间。因为即使顺利的话，客户也需两次来我行处理该笔业务，第一次交变更资料到对公低柜处由柜员审核扫描，由于扫描结果不能即时出来（客户也不可能长时间等待），所以客户还需等到审核结果出来后再一次到我行办理后续变更印鉴业务。所以先后两次，才能完成名称变更，如遇到核准类账户需要人行审批，时间就会更久，这严重影响客户的账户使用。我在接待这位单位客户名称变更时就是按上述流程办理，这引起客户强烈不满。作为一名柜员，我的愿望就是在做好自己本职工作的同时，能更好的服务客户，使客户在我行有更好的服务体验。但是我所听见的却是“你们建行就是名堂多，规矩多，速度慢等等”这样那样的抱怨，我想对客户解释，我们的流程需要这样，这也是对你们负责，但似乎客户并不领情，客户反问我：“我们是生意人，我们的时间就是金钱，我的损失谁负责？我不能理解只是更改账户名称，为什么这么难？为什么要来了一次再来一次？你们的流程不能梳理一下？”这样的反问让我更多的是无奈加委屈，现在很多业务，我们前台柜员真的没有主动权，我们就只是审核资料，所有的后续处理我们只能等到上级部门的审批答复后才能处理，建议有关部门包括我们自己，都从自身找到原因，找找自己的不足，真正把为客户提供更好的服务作为我们的宗旨，认真梳理一下工作流程。希望我们的共同努力最终能得到客户的认可！