在金融业竞争日益激烈的今天，谁拥有了客户，尤其是优质的客户资源，谁就拥有了获取利润的重要来源，而VIP客户作为客户群中最具价值的部分，对银行的利润增长和发展战略具有非比寻常的意义。因此，如何有效管理VIP客户将是银行必须高度重视的问题。
我认为VIP客户管理主要分为两大块：挖掘客户和维护客户。
一、挖掘VIP客户
1.全面开花，逐层筛选
首先，我们需要多岗位配合，全面出击，逐层筛选优质客户。从客户进入营业大厅开始，大堂经理应迅速使用“望闻问切”法，即观察穿着打扮，询问基本需求，聆听大致要领，初步判别客户。通过初步判断后，大堂需快速做出分流，一旦发现价值客户可以引荐给客户经理，提高挖掘效率，降低成本。进到柜台办理相关业务时，柜员通过提问式或旁问式等方法挖掘客户的潜在需求和深度需求，并通过与客户仔细的交流，掌握了解客户的基本信息：职业、兴趣、爱好等，迅速筛选有效内容，组合零散信息。最后，个人客户经理与大堂、柜员推荐的重要客户进行深入沟通与交流，为客户提供专业理财咨询和建议，获取重要客户资源。
2.持续跟踪，细水长流
客户获取是一项持续不断的工作，对一个客户从陌生到熟悉并且让客户信任你，并不是一两天，也不是几次业务间就能办到的。所谓优质服务并不仅仅局限于每天8小时内的柜面工作，在8小时工作外跟客户的沟通交流几乎没有，没有真正融入客户的生活和工作圈，就无法实现对客户真正了解需求，无法了解客户更多信息，无法将合适的金融产品和金融服务，推荐给合适的客户，无法提供客户的忠诚度。所以我们在工作8小时之外，多跟客户沟通和联系，了解客户和家人信息，在生日和重要节假日，给客户及家人给予衷心的祝福。其实维护客户是一件“日久见人心”的工作，很多时候我们都应该先从自我着手，多想想自己能够为客户做些什么，在服务客户的时候不仅仅把客户当成客户，更应该当成自己的亲人，在经济上先为客户创造效益，在服务上把客户当朋友，在心态上主动一些，热情一些，真诚一些。只有当客户愿意信任你，并且也开始把你当朋友的时候，才会产生忠诚度才会为我们创造效益。
二、维护VIP客户
俗话说得好：得天下难，守天下更难。同样的道理，获取VIP客户不容易，维护VIP客户更是难上加难。如何有效维护客户是一门值得探索的学问。
1.全面配合，信息共享
现在VIP数量与日俱增，如果只靠网点经理和客户经理，无法有效覆盖所有VIP客户，易形成顾此失彼的现象，造成VIP客户的严重流失。这时，团队的力量特别重要，要全面配合参与维护。新发掘的VIP客户网点上下之间、同事之间进行传递、共享，避免出现“信息孤岛”，更避免出现网点其他人员根本不认识VIP客户的现象。全员参与会营造一种“以客户为中心”的氛围，大堂、柜员都能迅速识别网点VIP客户，从客户一进门开始就给客户带来亲切舒适的温暖感，通过将情感的力量渗透到客户关系维护中，提高客户的忠诚度。
2.量身定制，追求共赢
“利益”是银行与客户共同追求的终极目标，没有永恒的忠诚客户，只有永恒的利益价值。因此，我们要让客户赢得利益，加强客户的资产利用率，提升金融产品的无形附加值。如今的VIP客户不再满足办理业务有优先权这点便利，他们更希望银行提供详尽的投资理财咨询和相关建议，享有更多的创新服务。古语云：“工欲善其事，必先利其器”首先我们自己要对行内的金融产品了解透彻，只有这样才能及时为客户提供适合其的理财方案，并且能对客户的疑问进行及时的解答，要让客户有一种专业快捷放心的感觉，客户才会信任你从而接受你提出的相关建议。另外，及时向客户介绍适我行的新产品，通过各种邀请和优惠活动，使客户自身认识到银行在其财富管理、优化生活方面的作用，客户不仅收益增加，也体验到享受人生的快乐。同时，在客户遇见问题时急客户之所急，想客户之所想，帮助解决客户的困难，把情感的力量渗透到维护客户关系中。
只有全方面的管理好了VIP客户，我们才能在可持续发展中奠定坚实的基础，在如火如荼的双节竞争中取得竞争的优势，才能与客户携手风雨共创双赢。（雁峰支行）
