有人说，没有沟通世界将成为一片荒凉的沙漠。诚然，当银行业竞争完全市场化时，当银行间争夺优质客户资源日趋白热化时，客户已成为银行最宝贵的资源，银行与客户之间的沟通和良性互动尤为重要。一个客户今天是你的客户，由于各种原因，明天可能就是他行的客户。如何吸引客户、留住客户、让客户满意，值得我们每一个银行人深思。我认为：与客户相处，沟通是关键。
我们柜员是直接接触客户的一线营销人员，是向客户提供服务的第一平台。我们的一言一行都代表着银行形象。柜台内外就是一个镜子的两面，客户的态度就是对你的形象、言行的反馈.我们要对照这面镜子正衣冠、慎言行。或者说客户就是我们每天要面对的“考官”，我们要把自己最好的一面展现出来。
首先，了解、掌握、熟悉银行业务知识是和客户实行有效沟通的基石。美国心理学家研究结果认为 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要。柜面服务是银行的窗口。柜员是客户进入银行接触的第一人。柜员的素质和形象直接影响其所能吸引客户的数量。我们既然选择了这个职业就要有这个行业必备的知识和技能。如果我们对某一项业务不了解，在客户眼里就成了不专业，客户就不放心将钱存在我行或办理业务。没有了信任我们就不能与客户进行有效的沟通互动。甚至还可能因为业务不熟，出现差错引起客户不满或投诉，直至客户流失。据某项针对亚洲消费者的调研显示，同亚洲其他国家和地区同类人群相比；中国消费者对银行服务水准的满意度最低，并愿意随时为获得更好的服务转换银行，即使要为此付出更高的收费或蒙受利息损失。只有内强素质才能外树形象。这是银行与客户良性沟通互动的基石。
其次，树立“以客户为中心”的理念，实行用心沟通有效沟通。在日常服务中要多动心思揣摩客户需求；要善于从客户的一个手势、一个眼神、一句怨言中体察客户情绪的变化；要善于用准确、生动而简洁的语言做好宣传、解答问题、化解矛盾。有条件的话，我们还要尽可能多地了解目标客户群的需求、渴望、背景、阅历等，有助于我们开展个性化服务和制定有针对性金融产品营销策略。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。我们每天要和不同性格的人打交道要有求大同存小异的容人气度。曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。表面上看，是客户不讲理、霸道，其实是我们自己解释工作没做到位。总是缺那么一点儿耐心和细致.要将心比心、投其所好；不要求全责备、睚眦必报。只有当客户对自己有好感、信赖时沟通才是有效的。
梅女士是一家金融销售公司的业务员，她的工作业绩可谓有目共睹。新的工作年度开始后，她被提拔成为业务经理。经常有下属向她请教如何与客户沟通，并问她是不是有什么秘诀。对此，梅女士从不讳言：“其实，我也没什么秘诀，只不过我与客户沟通时，往往会选择她们感兴趣的话题，尤其是女性客户，由于有着相对较多的共同语言，只要是真心想购买公司产品，一般情况下，都能轻松拿下。比如说面对主妇吧，我总是先说起女同志的共同话题 养育孩子，在这一方面，一般的女同志都有兴趣，一说起来就没完没了，而且越说越起劲。慢慢地，我就把话题转到了抚养孩子不容易上面，比如说学杂费太贵啦，好学校难上啦，孩子不听话太淘气啦，等等 当引起了对方的同感之后，我立即就把话题转到了自己身上，跟她们大倒苦水： 我要是嫁个有钱的老公就好了，就不用又带孩子又工作，真是一言难尽啊！ 这样一来，双方就会产生太多的共鸣，只要对方是诚心购买，一般都会掏钱了事。”共鸣也好，投其所好也好，目的都是让客户了解你是在设身处地的为他着想为他服务。这样，他就会投桃报李成为你忠诚的客户。
作为银行第一线的工作人员——柜员，我们有着最多的与客户交流的机会。每每我们是为客户考虑，但往往因为一句话没说好，引起客户的误会，最后甚至引发投诉。
我们现在的许多产品，如ETC，聚财等都很好，却仍有很多人不愿办理，甚至表示反感；我们推荐使用自助设备和电子银行办理业务是为了给客户节约时间，提供方便，却往往得不到客户的理解。
我们不禁扪心自问，为什么会出现这样的情况，是不是我们与客户的沟通没做好。
对于一只盲目航行的船而言，所有方向的风都是逆风。客户在没有深入了解产品之前对银行的感知直接来自柜员给她的感觉和印象。作为柜员首先要充分了解产品，其次要了解客户需要什么，最在意什么然后才能开展有针对性的个性化营销。这样我们在营销时才能有的放矢，和客户的沟通才能和谐融洽。
与客户相处，关键在于沟通。
