留住老客户的好处

    近年来，银行间市场处于一个非常激烈竞争的时代，同行们经常在一起讨论的和上级行要求的，大部分都是关于如何拓展新客户营销新项目等问题，并且每年上级行都要花大量的时间和精力去拜访各个政府部门，费尽心机地搞来一批一批的新客户名单、投资项目名称等，在内部对拓展成功的新客户考核也比较重，基层行也会将工作重心放在拓展新客户上，这样往往容易忽略老客户，好不容易营销到一位新客户又一时半会没有效益，在基层行实施的效果的确不甚理想。

    虽然，失去一个老客户对银行来说也许是微不足道的，但它将会失去一群客户，客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。可想而知，在这个银行业竞争到白热化的时代，老客户相当重要。如果放着这些客户不管，而盲目到市场找新客户，那就是放着一座金山不去挖，却要拿着金饭碗讨饭吃。我们知道，企业的利润80%来源于老客户。在客户关系维护中，老客户的维护不仅成本低、见效快，而且还能够提高客户的忠诚度和满意度，提升企业品牌，并在品牌效应和老客户的辐射作用下，更有效地开发新客户，创造出更多价值。而开发新客户需要投入大量的时间、人力和财力，并且具有较大的不确定性，弄不好还落得个油区灯不亮，吃力不讨好。

    世界很多知名企业各自都有维护老客户的绝招来留住他们，并更多利用回头客来招揽新客户，可见维护老客户比开发新客户、甚至比市场占有率重要。确实，对于一个新客户我们从摸底调查、取得信任、建立合作关系，到推介适合的产品、创造价值，需要耗费相当的时间、精力，甚至是巩固一位老客户的好几倍，而老客户，我们熟悉他们，了解他们，并取得了他们的信任，因此，我们在进行新产品营销时，他们往往是我们优先考虑的对象，留住老客户还会使成本大幅降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍，在许多情况下，即使营销到一位新客户也要在一年甚至两三年后才能真正见到效益，因此，基层行在做客户拓展时要时刻确保老客户的再次消费，确保老客户的利益，千万不要因小失大，要留住每一位老客户。