作为一名入行不久的员工，通过市分行组织的全员学礼仪，学服务的培训后，我不仅收获不少，而且感触良多。
银城支行作为益阳分行服务的标杆行，一直坚持一个原则：除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品“优质的服务”，各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好服务工作，不仅是银行的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升建行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是建行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。银城支行一直秉承“以客户为中心”、“深入人心”和“用心服务”，这三“心”服务是银城支行代代相传的优良传统：
一、“以客户为中心”。是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
二、“深入人心”。一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
三、“用心服务”。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，银城支行的优质服务不是仅仅按照上级行制定的操作流程去做就能做出来的，还要求每一位银城员工坚持以客户为中心，将建行的文明服务做到深入人心，在日常的工作中用心来服务。
