用心服务才能赢得客户的心

    社会在发展，时代在变迁，各行各业都在竞争中生存。在产品越来越同质化的今天，金融业的竞争归根到底就是一种服务的竞争。随着优质服务的开展，“7+7”柜面服务规范的执行，身处一线接触客户的我们，都能够很容易的坚持微笑服务，热心倾听客户的问题并予以及时解答。但是更多的时候，我们却只是表面上坚持了优质服务，却未能真正的从客户角度来思考并解决问题。

    在银行工作的每一位员工都知道，存款增长对于支行网点业务发展的重要性，而客户在网点开立账户就是建立联系、推动存款增长的第一步。由此可见开立账户对于拉动存款的重要性。A客户是我们网点的目标优质客户，离我们网点也很近，客户经理也曾和他们单位沟通开户事宜，但A客户最后选择了离他们单位较远的其他网点开立单位账户。 了解到这一情况后，我们网点的人员都感到意外，不知道是哪个环节出了问题。最后经支行班子调查了解到，是A客户来我行办理单位账户开户业务时，因手续不全遭到了前台柜员的拒绝，因为根据会计凭证审核的要求，只有提供完整资料的客户才能办理开立单位银行结算账户的手续。其实前台柜员拒绝未能提供完整资料的A客户开立账户一事本来是没有错误的，这是合规经营的理念，但是他错就错在未能站在客户的立场上思考问题，只是简单的拒绝了客户，没能向客户经理反应情况，如果前台柜员能这么做，并由客户经理陪同A客户办理资料收集业务的话，客户也就不会舍近求远的跑到其他网点办理业务了。正是因为没有提供超出预期的服务，让我们网点流失了一个非常有潜力的对公大客户。

    正所谓“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，只有当我们用心经营，真正做到了站在客户立场上思考问题，我们才能得到客户认同，才能在竞争中立于不败之地！