2012年上班的第一天，下班途中正在开车，忽电话响，接听后是个金部打来，告知四季度神秘人检查中长岭支行综合得分98.5分，在天心支行排名第1，长沙地区排名第7，全省排名第45。挂了电话，不禁长吁了一口气，握了握拳头。电话再响，是员工打来的，声音很兴奋，告知的是同一内容，我知道他们是压抑了太久，此刻是一种释放，是一种被认同的快乐。尽管只是一期的检查结果，但对于长岭支行来讲，却一直在为之努力，为之付出。因为在三季度的神秘人检查中，长岭支行仅获60.5分，在天心支行排名17，在长沙地区排名垫底，全省排名455名。身为负责人的我，作为天心支行唯一的后进行处代表，参加了省行组织的现场分析会。说是分析会，其实就是检讨会，现在还记得分析会的现场，当发言的话筒传递到手上的时候，耳根唰的红到了底。说的当然是检讨的内容，只记住了最后一句话“四季度神秘人检查争取进入天心支行前三名”。
回来后，就服务质量问题召开了专门的全员分析会。在外受了批评，会上免不了发火撒气，甚至提出了还不改观，就不是管理问题，而是智商问题这样的气话，。话说的很重，大家都低着头，我想他们肯定也不好受，因为前几季度长岭支行都在装修，营业环境差、人员紧张等都是客观存在的问题。接着把进前三的目标也说了，并强调没有任何理由，必须实现。不光是涉及到KPI考核，最本质的是要通过神秘人检查，来促进服务意识的提高，促进服务手段的改进，促进支行服务水平整体的提升。长岭支行前后左右都是银行，左边的长沙银行和右边的农业银行相邻加起来更是不超过20米，同业密集度在天心支行居首，如果服务跟不上，随时会被市场淘汰。
痛定思痛。我行事后制定了严格的服务整改措施，全员参与，期间得到了行领导、个金部、办公室的大力支持和帮助。针对周末大堂服务比较薄弱的现象，将大堂经理和业务顾问的休息进行了调整，中午大家也放弃了休息，参与值班，针对大堂的服务细节，也有人进行思考，提供意见。感谢每一位为之付出、努力的员工，更欣慰的是付出终于改变了长期以来所存在的对服务问题漠视的观念和态度，哪怕只是改变了一部分。
检查也暴露了长岭支行还有很多做得不足、需要去完善和改进的地方。同时，一次的神秘人检查结果带有很多的偶然性，新装修的网点形象也为检查增了色，没有任何理由骄傲。只要长岭支行全体员工树立坚定的信念，脚踏实地，就一定可以争取到较好的结果。服务工作如此，存款工作、客户工作也如此。
