把客户当神秘人

    农历新年前的最后几天，网点出奇的忙，即使柜台全部开满，所有人员全部到位也无法保持网点平常的秩序。客户咨询业务、抱怨速度慢等声音此起彼伏，嘈杂的场面让维护大堂的工作人员分身乏术、手忙脚乱。正值一季度初，神秘人的优质服务检查迫在眉睫，领导要求我们除尽力维护好大堂秩序外，还要求要做到服务规范和要求。但有时候太忙，真没办法按照“7+7”的服务规范对待每一位客户。经验告诉我们，要对有疑难和业务咨询的客户尤为关注，他们最有可能是神秘人。

    在这样异常繁忙的某天，临近中午吃饭时间，准备交接班的我恰好碰到一位前来询问的客户。首先是问了存款利率方面的问题，接着又询问特色理财产品的一些问题，最后又问前台指示牌上的转账费率问题。客户给我的第一感觉就是“神秘人”来了，所以对待她格外用心，也解释得十分细致。在介绍了手机银行短信约定转账等优惠转账方式以后，我开始试探性地询问这位女士的转账去向和金额。不问不知道，一问吓一跳，这位客户正准备将我行的存款40余万元转到交通银行做理财产品。征求客户意见后我给他介绍了我行的理财产品，并且做了比较，突出了我行理财产品灵活多样的特点，并且推荐她办理我行的乐当家理财卡。也许是对我们的服务态度比较满意，恼于排队的她马上就答应了。存款是保住了，接下了就是怎么样让她能够接受我们的产品了。从谈话中了解到客户暂时不需要大额资金使用，我便向其推荐了4个月到期的“乾元”理财产品，让客户对我行的理财产品进行一下尝试性购买，在产品到期后可以考虑投资信托类的产品。客户比较满意地接受了我的意见，同时也开通了我行的网上银行、手机银行等一系列的电子银行业务。办理完这一系列业务，我留下了客户的联系方式以便维护。

     虽然整个中午都没有休息，但是很充实，将一笔存款沉淀，开通了全套电子产品，成功地留住了一位潜力客户，更重要的是让它我明白了一个道理：如果我们能够把每位客户都当成神秘人，用我们最标准的着装、最规范的言行、最持久的耐心和最专业的精神为他们服务，全心全意为他们着想，那么就没有做不好的服务；而只有能够急客户之所急，想客户之所想、真心诚意地对待客户，设身处地为客户着想，客户才会从真正意义上认同我们，信赖我们。

    “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”我们在优质服务上要走的路还很远。神秘人检查不是目的，只是一种手段。我们只有把每位客户都当成神秘人，严格要求自己，不畏难、不怕烦、勤学习、多比较，让优质服务成为我们的工作习惯，成为建行的标识、品牌，才能在竞争中立于不败之地。