客户只记得你的服务

    银行业的竞争，说到底，就是竞争客户，谁把握了客户，谁就把握了市场，谁赢得了客户，谁就占领了市场，随之就获得了效益。世界知名的大企业，无一不是把良好的服务摆在首要位置，用“顾客就是上帝”的宗旨赢得企业的生存和发展。当今市场的竞争已不再是产品之争，而是观念的较量，客户越来越理智，要想在市场中赢得竞争优势，占有更大的市场份额，光有质量优势和成本优势是远远不够的。下面我要说的就是戴尔电脑公司的总裁——迈克尔.戴尔的一则典型服务案例，它对我们银行从业人员的启示是深刻的，也是久远的。 
                        
    1993年到1995年，戴尔公司业绩增长迅速，全美共有六十多万顾客购买了公司生产的电脑。当散布在全国各地的两千多名营销代表铆足了劲，打算将销量再大幅提高时，戴尔却在1996年元旦那天突然宣布一个决定：把两千多名营销代表全召回来，并且用一周的时间让其只做一件事，那就是给已经购买过公司电脑的六十多万顾客打电话，一个都不准遗漏。这个决定几乎遭到全公司所有人的反对:放下当下大好的形势不去跑市场，却要回来打电话，而且那六十多万人已经买过电脑，相当一段时间内，根本不可能再买一台新电脑，完全无利可图。更何况按照当时公司年销售额30亿美元以及高达28%的利润率来算，每耽误一天，公司就是损失230万美元的纯利润，一周就要损失1610万美元的纯收入。但是，他坚持要这样做。结果在一周之内，两千多名营销代表一共打完50多万个电话，平均每人每天打了30多个电话。所有人都按照事前的培训这样说：“先生女士您好，根据我们的资料显示，您已经购买和使用我们的电脑11个月，但还在我们的保修期12个月之内。如果您的电脑现在有问题，请立即告诉我，我们会免费替您维修或免费为您更换一部新电脑。”“您已经购买和使用我们的电脑两年又七个月，如果需要维修或升级，请告诉我，我们会派专人上门服务，免维修升级费，更换新零件达7折。”所有电话打完后，结果收到意想不到的效果，有高达97%的顾客表示满意他们公司的这种服务，会向家人和朋友介绍和推荐；有20%的顾客主动要求再买一台他们的电脑；47%的顾客表示会在未来3年到5年内，再买一台。50万的20%，便是10万，也就是说60万个电脑赢得10多万个新顾客，即每打6个电话就能做成一笔生意，戴尔的决定无意间创造了一个电话营销的奇迹。戴尔是这样总结自己的决定的：客户没有必要和义务记住你是谁，但却能记住你的服务。

    “以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。服务要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。服务是要持之以恒的，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，进而增加我们在竞争中制胜的筹码，让客户记住你的服务，记住建行的服务。