今年春节期间，网络上最火爆的事件莫过于海南三亚的“宰客门”了：游客指着池中那条说不出名字的海鱼正准备问价，店小二便麻利无比地做起了连贯动作：捞鱼、摔晕、称秤、送厨房、端菜上桌、请君用膳，标准化作业一气呵成，犹如行云流水一般。游客还没来得及叹为观止，买单时立马变得目瞪口呆：账单上豁然列出令人头晕目眩的6000多元，那计价单位可不是巴厘岛上用的印尼盾，而是如假包换的人民币哟！这下肠子都悔青了，连恨自己那只不听话的手,为什么不该出手时偏要出手。游客略一质疑，便有几个彪形大汉围上来作摩拳擦掌状，“好汉不吃眼前亏”，只得借财消灾，而后仓皇逃出那恐怖的“恶魔岛”。
接下来的事更有戏剧性：“宰客门”遭到网络曝光后，当地政府新闻办“闻鸡起舞”，连续发布三条官方微博作为回应，先是说领导重视要深入调查，再讲工商物价联合出动但查无实据，最后宣称春节期间实现游客“零投诉”， 三亚旅游市场那可不是小好，也不是中好，而是一片大好！三条微博不但官话连篇空洞无物，而且掩耳盗铃自欺欺人，尤其是第三条，当全国人民都是傻帽，只能让人看到有关部门和人员的麻木不仁甚至厚颜无耻，便再也无话可说了。好在后来，当地的最高行政首长亲自站出来，向公众郑重道歉，表示要采取有力措施，加强相关管理，这才让人们对三亚旅游还存有一丝希望。
为什么这次“宰客门”引发的网络热议和围观，远远超过以往同类案例？有人说，是因为海鲜店老板心肠太黑、下手太狠，从而引发了公愤；有人说，围观者大都有类似遭遇，感同身受之余，禁不住拍案而起，齐声讨伐。但依我看，不如说这是在海南被“国际旅游岛”后，出现了诸如疯狂投机、物价飞涨、管理失效、行政不作为等一系列乱象，并由此引发了一次集中的舆情反弹。
发布那条简短微博的博主就是海南本地人，想必耳闻目睹这类宰客现象早就不是一天两天了，这次总算心潮澎湃地振臂高呼了一回，没想到把三亚乃至全海南岛推上了舆论的风口浪尖，自己也无意中名声远播，这恐怕是博主始料不及的吧。
光是围观“宰客门”意义不大，关键是能不能从中得到一些工作上的启发。建行作为一家为客户提供金融产品的服务型企业，到底应该如何正确对待客户投诉问题，往深了说，该怎样处理好自身利益与客户利益以及其他各方利益的关系。
先讲客户投诉问题。有人说，咱中国的老百姓真正是属于太好说话、太容易对付的那一类人了：能得过一定且过，绝不过于较真，很难没事找事。其实，这也可能是咱中国人的处世智慧所在，老子在《道德经》里苦口婆心地倡导了几千年的“清静无为”的观点，恐怕早已深入到国人的骨髓里去了。也是，中国这么大，人这么多，要是都处处小心、事事计较，岂不会天下大乱？回过头来说，客户投诉，往往还真得付出一定的时间成本和精神代价，非到“忍无可忍便无需再忍”的地步，才不得已而为之。只有认识到达这个高度，我们在对待客户投诉时，才不会认为客户是在找岔子和制造麻烦，才能真正做到换位思考，想客户之所想，急客户之所急，才会想方设法去为客户解决实际问题。
当事各方在“三亚宰客门”中的表现，无非反映了一种不健康的利益博弈关系。黑店老板只盯着眼前那点蝇头小利，宰一个算一个；而官方只想撇清管理责任，妄想营造一种虚假和谐。因为他们都没有为三亚、海南的长远发展考虑，所以为人所诟病与唾骂。那我们建行在实际工作中，又应该如何协调、处理好与客户以及其他方面的利益冲突呢？
最近有报道说，银行业暴利已经超过了烟草和石油，去年行业的人平利润超过50万元，为工业企业平均值的12倍，特别是名目繁多的收费项目，7年剧增10倍高达三千多种。还调侃说，有银行内部高管感慨道：利润太高了，都不好意思公布。不管这些舆论说法是否客观全面，但也确实反映了一种不满的民意在里边。这其实也给我们提了一个醒，在追求业务发展的同时，能不能通过缩小利差、减免手续费、提高基层员工收入、严控成本支出等手段和方法，以实际行动来报答我们的衣食父母——广大公司、机构和个人类客户，来回馈为建行业务发展做出无私奉献的普通员工，来感谢给我们多年支持和厚爱的社会各界呢？
其实，在《建行员工手册》中，有专门介绍建行企业使命的一章，已经将各种利益关系的调整目标讲得很清楚了：要为客户提供最好的服务，为股东创造更大的价值，为员工搭建广阔的职业发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。这就明白无误地告诉我们，“客户、股东、员工、社会责任”，一个都不能少，要在工作中正确处理好这四个方面的关系，学会弹好钢琴，做好统筹兼顾。其中，“客户”无疑是基础，是前提，是应该放在第一位的，只有实实在在做好、做实了“以市场为导向，以客户为中心”这篇大文章，建行才能得到客户的认同和支持，才能使后面三个使命的实现成为可能，才能避免出现“三亚宰客门”那样损害客户利益、涸泽而渔和杀鸡取卵的现象发生，也才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
