旺季营销期间如何做好网点服务工作

  岁末年初是我行营销旺季，业务营销如火如荼，营业网点客户也骤然增多，网点柜面的工作压力也随之加大。而做好网点服务，无疑是旺季营销工作中的重中之重。因此，积极想办法找措施，优化网点功能，提升管理水平，全力为客户提供高品质服务就尤为必要。
 
   一、要强化大堂经理引导、分流职能

   大堂经理作为接触客户的第一人，是营业大厅的重要角色，所以提升服务水平首先要提升大堂经理的服务素质。一是加强大堂经理培训学习，选派大堂经理积极参加上级行组织的培训活动；同时要对大堂经理履职进行规范管理和监督；二是强化大堂经理识别客户职能，积极引导客户到自助区、电子银行区、贵宾理财区办理业务，分流大厅客户；三是规范大堂经理礼仪服务，从“三声服务”做起，通过与客户交流，了解客户需求，进行进一步引导。四是配备一名大堂经理助理，协助大堂经理工作，在客户较多时，提供更多引导性服务。
 
   二、可实行行长、客户经理值班制度

    实行行长、客户经理值班制度，可以及时协调支行内部各部门、相关人员，帮助解决客户办理业务过程中遇到的问题，为客户排忧解难，化解矛盾，保障客户高兴而来，满意而去。实行客户经理值班制度，配合大堂经理工作，可对大堂经理推荐的客户进行产品介绍、理财咨询、方案规划、电子银行演示和产品售后服务，并指导客户网银业务操作。
 
    三、要整合网点资源优化服务功能
 
    对网点资源进行重新梳理和整合，努力实现现有资源利用最大化。一是对理财室资源进行合理规划，针对岁末年初现金流量大的状况增设一个现金窗口对贵宾客户开放，满足贵宾客户需求，分流部分客户，缓解高柜区柜台压力，减少客户排队矛盾。二是对高端客户发放VIP卡，实行预约制度，网点可提前为高端客户预留窗口，保障随到随办。三是理财经理对高端客户进行一对一引导服务，保障高端客户一站办理业务。四是实施弹性排班制。业务繁忙时，保证所有窗口全部对外开放，全面利用现有资源，缓解客户排队压力。
 
    四、做好温馨提示和业务指导
 
    要求营业大厅所有当班人员，包括大堂经理、值班经理、客户经理、保安等人员，认真履行岗位职责，对客户做好温馨提示。比如指导客户使用ATM存取款、汇款单填写、费率告知、安全提示、网银办理、电子银行使用注意事项、跨行费率等等，在依法合规的前提下，全面周到细致地指导客户快捷、安全、便利地办理业务，避免误操作带来不必要的麻烦，使客户真正体会到我们在用心服务。