南大人谈服务---要成为客户的“买主”

  海尔集团总裁张瑞敏先生提出过这样的营销策略，企业的营销过程是“买”而不是“卖”。企业要向客户“买”东西，买他们的满意、依赖和忠诚，买他们的心。

    为什么企业不“卖”反而“买”呢？在客户越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业惟有适应变化，把自己放在“买方”市场，方能变被动为主动。经常研究客户心理，时时为客户着想，为客户创造感动，远比不停地叫卖产品更有效。怎样才能买来客户的心？怎样才是感动客户的“货币”？首先要研究客户的需求，必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望是怎样，要善于站在他人的立场去思考、去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户需求是多样的，有物质的也有心理的，需求的程度也是不同的，这直接决定以满足客户的程度和让客户满足的深度。其次，就是开发超出客户期待的产品，这就是企业的“货币”，也是实现向客户买“忠诚”的前提。在这个过程中，不仅要优化自身产品结构，同时还要优化营销渠道结构，从而让感动客户的“货币”更加坚挺。最后，也就是最关键的，就是如何“买”来客户的欢心，并保证自身利润的实现。在当今同业的产品和其它辅助渠道都差不多的情况下，诚恳的态度是赢得客户的制胜之道。

    在银行业同业竞争日趋白热化的大趋势下，我们建设银行要想在竞争中立于不败之地，这就需要科学的运用营销策略，换位思考，真正转换角色，成为客户的“买主”。用真诚和实在去感动客户，去赢得客户，真正实现建设银行“以客户为中心”的服务理念。