微笑服务是一把神奇的钥匙

当世界著名的旅店经营之王希尔顿的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，就是微笑。五十多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了吗？”

    作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业的前端，与众多强者站在紫禁之巅。微笑，不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象做感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是“欢迎您来到我们的建设银行，我很高兴为您服务。”只有这样当我们在工作中出现疏忽时才能得到对方的谅解和包容。

    服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解。记得有一天，一个客户拿了5万元现金来开户，当数到第三把的时候发现了一张百元假钞，这时我告诉了他，他马上要求我把假钞还给他，“我们收到假钞是必须没收的！”这时他非常生气地说要把钱全部拿回去不存了，还说了些难听的话。面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向他解释说：“没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后他终于被我们的热情所感动。并说“你们建行的服务真不错，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事情，让我感觉微笑不仅是人类通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

    所谓“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人是对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开展“标准基层行”创建工作，我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位客户都有“建行是我家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，使最温馨、最真诚、最优质的微笑服务，带给我们最亲爱的客户，给建行带来更多的利润与过硬的品牌形象，我们坚信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你我他的面前。