“您好,不是不给您办理,是因为您没有身份证。”
“这真是我的存折,您就给我办理吧,我有急事。”
“您不要着急,这是银行的规定,我们也没有办法。”
……
原来,是一位客户持存折到柜台取款,无奈忘记密码无法取出,就要求办理密码挂失业务。但是,因为客户没有带身份证,被柜员拒绝办理,于是发生了争执。
类似的现象我相信在银行时常出现,一方面是因为客户缺乏足够的银行业务知识,并且办理业务心切;另一方面是因为我们的柜员解释方法不得当,解释原因总也离不开制度、规定、上级要求等方面,不能切实站在为客户着想的角度解释。
仔细分析一下,柜员认为:我是银行的柜员,就要按照银行的制度、规定办理业务。仔细想一想,谁也不能否认这种认识的正确性。但是,道理是对的,方式却值得商榷。这种“以我为中心”的思维方式会引来客户同样“以我为中心”来思考问题。客户会想:我不关心你是否有规定,我只在乎我是否方便。在这种各自“以我为中心”的情况下,当然很难取得相互之间的理解。
事实上,银行的许多规章制度,并非是客户办理业务的“拦路虎”,而是客户资金的“保护神”。这些规章制度,是用无数案例换来的宝贵经验,有的尽管从表面上看是为了控制银行风险、维护银行的权益,实质上也是从直接或间接地防范和降低客户的资金损失、最大程度保障客户资金(人身)安全、维护客户合法权益的角度而设置的。作为银行的柜员对待客户,我认为就可以用到换位思考的方式。我们应该换个角度,变“以我为中心”为“以客户为中心”,切实站到客户的角度,把制定规章制度的目的、意义,给客户带来的好处讲清楚。这样往往能得到客户的理解与配合。
试想,在开头的例子中,我们这样向客户解释是不是会更好一些。“您好,请不要着急,如果我们在您没有出示身份证就办理密码挂失业务,那么,别人也能在无任何证件的情况下拿着您的存折到银行办理密码挂失,这样,您的资金不是就要受到损失了吗?”
这样一说,客户肯定会称赞我们的银行柜员办事细致,也就不会发生不必要的争执。在工作中要多研究客户心理,学习掌握“把话说好,把事做好”的艺术技巧,这样才能更有助于我们与客户沟通,提升我们的服务水平。