“您好，不是不给您办理，是因为您没有身份证。”
“这真是我的存折，您就给我办理吧，我有急事。”
“您不要着急，这是银行的规定，我们也没有办法。”
……
原来，是一位客户持存折到柜台取款，无奈忘记密码无法取出，就要求办理密码挂失业务。但是，因为客户没有带身份证，被柜员拒绝办理，于是发生了争执。
类似的现象我相信在银行时常出现，一方面是因为客户缺乏足够的银行业务知识，并且办理业务心切；另一方面是因为我们的柜员解释方法不得当，解释原因总也离不开制度、规定、上级要求等方面，不能切实站在为客户着想的角度解释。
仔细分析一下，柜员认为：我是银行的柜员，就要按照银行的制度、规定办理业务。仔细想一想，谁也不能否认这种认识的正确性。但是，道理是对的，方式却值得商榷。这种“以我为中心”的思维方式会引来客户同样“以我为中心”来思考问题。客户会想：我不关心你是否有规定，我只在乎我是否方便。在这种各自“以我为中心”的情况下，当然很难取得相互之间的理解。
事实上，银行的许多规章制度，并非是客户办理业务的“拦路虎”，而是客户资金的“保护神”。这些规章制度，是用无数案例换来的宝贵经验，有的尽管从表面上看是为了控制银行风险、维护银行的权益，实质上也是从直接或间接地防范和降低客户的资金损失、最大程度保障客户资金（人身）安全、维护客户合法权益的角度而设置的。作为银行的柜员对待客户，我认为就可以用到换位思考的方式。我们应该换个角度，变“以我为中心”为“以客户为中心”，切实站到客户的角度，把制定规章制度的目的、意义，给客户带来的好处讲清楚。这样往往能得到客户的理解与配合。
试想，在开头的例子中，我们这样向客户解释是不是会更好一些。“您好，请不要着急，如果我们在您没有出示身份证就办理密码挂失业务，那么，别人也能在无任何证件的情况下拿着您的存折到银行办理密码挂失，这样，您的资金不是就要受到损失了吗？”
这样一说，客户肯定会称赞我们的银行柜员办事细致，也就不会发生不必要的争执。在工作中要多研究客户心理，学习掌握“把话说好，把事做好”的艺术技巧，这样才能更有助于我们与客户沟通，提升我们的服务水平。
