市分行大堂经理讨论会结束后,我的心情久久不能平静。马行长以多年在基层行的实干经验一语道出了大堂服务的真谛:像经营自己的店铺一样用心去经营大堂。是啊,对大堂经理而言,大堂就是自己的店铺,怎样才能经营好大堂呢?
用心经营大堂,首先我们要接待好客户。“客户是我们的衣食父母”,我们应怀着感激的心去迎接每一位客户。作为大堂经理眼要勤,手要快,客户一进营业大厅,要做的第一步就是识别客户身份,VIP、普通客户还是潜力客户?在对客户说出问候语的同时就要作出判断,以便做好引导。识别高、中、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务。尊重和重视每一位来我行办理业务的客户,尽量能够细心地记住并且准确地称呼出经常来我行的客户的姓名,这等于给予了客户一个巧妙而有效的赞美,客户也会有一种很受尊重的感觉。服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度。大堂经理是代表银行给客户的第一印象,大堂工作是接待客户的第一站,因此大堂经理的一言一行通常会在第一时间受到客户的关注,所以特别需要规范自己的仪态、行为举止,坚持使用十字文明用语,坚持说普通话,不断提高自己的服务质量。而且要处事机敏,能够随机应变,以防突发事件。
用心经营大堂,我们要善于营销自己的产品,善于挖掘客户资源。做为一名大堂经理,自己本身要对建行的各种产品非常熟悉,专业知识要比较全面,要能够在第一时间根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行的理财产品和方便、快捷的电子化交易渠道,为客户当好理财参谋。要善于捕捉客户信息和市场信息,在综合考虑客户特点和产品卖点的基础上,甄选目标客户,进行准确的有针对性的推介,实现业务发展和客户满意的"双赢"。我们一定要利用好大堂这块宝贵的阵地,广泛收集有价值的信息,充分挖掘客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与中高端客户建立长期稳定的关系。
用心经营大堂,我们就要有耐心,有恒心,有毅力。不能“两天打鱼,三天晒网”,高兴了做好,不高兴应付,要把客户常驻心中,决不能半途而废。要穷尽我们所有的热情,穷尽我们所有的精力,将客户的满意度时刻装在心中,让每一位客户真正感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的温暖。用心做到了这些,我们一定能经营出一个客户盈门,生机勃勃的大堂!