一件小事

    12月 8 日发生了一件小事，却让我感悟颇多。早上九点多，刚上柜没多久的我还没有办几笔业务，就有一位女士来柜台支取4万元现金，当时客户可能因为赶时间，并没有要求我复点，拿着现金就匆匆忙忙离开了柜台，可没过半小时，只见客户气冲冲的冲到我的柜台对着我嚷“妹几，你给我的钱是拆散了的，有一扎少了两百块钱。”我当时本能地回答了一句：“那不可能”，还没等我起身详细询问解释，客户就径直冲到了王行长的办公室里，并且大堂都能听到她在大声嚷嚷，可以想象她对王行长的态度有多么恶劣。可是钱应该是不会错的，昨天的钱我都经过仔细核对，才扎把盖章。而且今天早上我并没有收现金呀，那是哪里出错了，我一边办理手头的业务一边在头脑里过电影回忆思考。

    这时候王行长进到柜台里，只轻声问了句“周婧，早上这位女士是不是在你这里取了4万现金。”我说“是呀”。原来客户拿着钱到工商银行去存，其中有一把少了两百块钱。我说：“但钱应该是不会错的，我们可以先对一下现金。”于是王行长请客户在外等候，交代我先停下来，亲自对库把钱箱里所有的钱都过机清点了一遍，刘主管也协助核对现金，可确实我钱箱里的钱和帐目相符不差毫厘。王行长仍轻声的对我说“那没错，你还是先办理业务吧”。又转过身给该女士继续解释我们的现金经过查对并没有出错，劝她再次回忆整个过程细节，尤其是在我行取现金后到工行存款的一路上。客户当时肯定气急败坏，对王行长的言语好不到哪去，王行长也一定着急，这不仅仅是一笔业务一个客户的问题，还影响到我们这个优秀网点的优质服务形象，也影响到建设银行的声誉。可是王行长对我的态度却没有半点烦燥，让我能安心接待在柜台外的其他客户，办理下面的业务。可客户并不罢休，认定是我们出错，纠缠了一阵，又说现在她要去办事，但一定要我们给她个答复，王行长又耐心地送她出门，自己到监控室查看监控录相，看早上从开门办理业务开始到现在的整个过程，直到上午十一点王行长还在仔细地看监控时又接到了客户的电话，这次客户却是非常真诚地表示抱歉，说错不在我们，是工行在点钞时卡了两张在点钞机里。终于真相大白了。有点忐忑不安的我终于放下一颗心，看到王行长也轻舒了一口气。就因为工行在工作上不认真，钱卡在点钞机里也没发觉，才造成如此大的误会。

    通过这件很常见的小事，我深刻地体会到柜台无小事，我们在工作上，在柜台办理每一笔业务一定要仔细、认真，否则你的一点小马虎便会带给其他人的大麻烦。王行长处理这一事件也给我们临柜员工上了生动的一课，礼待客户，相信员工，客观地把我们的服务细节服务素质展现给客户，相信客户心中的天平会自然地向我们倾斜。