要让客户微笑

    大堂经理是联系客户与银行的桥梁。在当前各行金融产品品种相似，联合产品日益增多，服务为本，客户至上，已成为共识。大堂经理时刻处于服务的最前线，他的一举一动直接反映着银行服务质量的水准。大堂经理每天处理各种各样的问题，保持良好的心态非常重要。不能因为客户的冲动和不理解，影响工作情绪，主观臆断，从而影响服务的效果，应该多从对方的角度出发，换位思考，多加询问和解释，才能不断提高服务质量。

    有这样一件事让我感触颇深：一位客户向我询问怎样用取款机取款。我将他带到取款机前，帮他进入取款画面，告诉他怎样进行操作后，就去解释其他客户的问题。过了好一会，我发现此人还在进行操作，而且满脸委屈和迷惑。我心里猛地一怔：走进建行的客户，大多是信任我们的客户，我们的任何一个言行举止，哪怕是无意中的身体语言，如果让客户感到自己被冷落，被忽略，他对我们的信任就会打折扣，甚至会伤心失望——这必将影响到我行的整体形象。于是我马上走过去，亲自指导他进行操作，并向客户道歉，客户办完业务后，高高兴兴地走了。

    我们要树立服务理念，注重细节服务，用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。试想，一个人如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是一个人的职业道德，更重要的是一个人的素质修养。作为大堂经理，应该以自身良好的素养，通过特有的言行举止，用自己对服务理念的认识，向客户表达这样一种信息：我很在乎你，在乎你的利益、你的想法、你的感受。微笑服务的含义不仅仅是我们自己微笑，更要让我们的客户微笑。（银星支行：龙芳）