事情还得从昨天去移动公司大厅办业务的遭遇说起。
客户（本人）：“您好，我想改一下话费套餐”
业务员：“那你首先要取消亲情号码，不过这个月已经收费了”
客户：“呃…那还是取消吧，反正等下换了套餐能再加上吧”
业务员：“好的，先帮你取消，再看能不能加上”
客户：“呃…这个…你们还不能肯定的啊”
业务员：“等会试一下就知道了”……
客户：“那如果不行的话，岂不是我的亲情服务就不能开通了”
业务员：“嗯，不行，不好意思，你看…”
“……”我无语了，眼睛从移动小姐抱歉的微笑转向屏幕，“亲情号码服务更改每个月只能一次”
业务员：“不好意思，我们对这个新套餐也是在尝试，自己都还不清楚，你只能下个月再办理亲情服务了”……这算是她的解释。
她的微笑在此刻也显得特别刺眼。不试就不知道能不能更改。尝试？在面对客户办业务的时候？把客户当成什么？客户的损失谁来弥补？
此时此刻，我只有一个感觉，在这里办业务又费时间又费神又费钱……我不禁对移动“诚信服务，满意100”提住强烈的质疑。
不觉想到同为服务业的银行。移动尚且只有联通与其分庭抗礼、平分秋色，它垄断，它牛气；而银行业却是千帆竞发，百舸争流。我们的服务质量可是我们的“救命稻草”。
在我们的服务中是不是也在有意无意间把客户当成试验品呢？对业务不熟悉，却不在业余时间自己亲自操练，等客户来了，慌了手脚，步步败退。如碰运气一般，办得顺利的，一气呵成，办得不顺的，便如倒霉的我了，在那费时间费神费钱想不离开都不行；对产品不熟悉，却不亲自学习亲自开通亲自使用和体会，等客户来了，问及详情，胸中实无一策，使客户对我们的产品都因此质疑。这样的服务内涵，任你有“回头一笑百媚生”的功夫也难平客户的满腹牢骚与愤怒。
我们今天讲服务，再也不仅仅是昨天的微笑致意迎来送往10字文明用语，更是加强自身业务修养和水平，熟练业务操作和产品知识，对客户的服务是游刃有余而不是捉襟见肘。这样，我们的服务才能真正强化产品营销，促进业务发展！（李靖静 ）
