回归银城支行这个集体，不觉已一月有余。前天，邹艳副行长让我整理一下网点转型期间开展的读书征文活动的成果，并给了我这么厚厚一叠的文字。细悉读来，字里行间流露出来的真挚、真心、真情，让我深受鼓舞，大感快慰，感觉到同事们已经进入到了一个真正意义上的“用心服务、用爱经营”的境界，每个人都在思考，每个人都在进步，这些，也使我对在这里的工作更加振奋了精神，可谓是信心百倍。
而实际上，我离开银城也只满一年的时间，可这次回来，我感觉掉队了，同事们已远远的走在了前面。随着网点转型工作的推进，随着分行新一届党委班子“树品牌形象、创五个一流”、“实现六个转变”办行思路的日渐深入人心，我们转型网点的服务工作水平已经开始了大踏步的前进，应该说完全进入到了一个从提高服务水准到促进业绩提升，再到进一步提升服务水准这样一个良性循环。据我观察，一年来银城支行至少在这几个方面取得了突破性的进展：
一是主人翁精神进一步加强，销售意识的大幅提升。“大厅制胜，销售为王”，这是转型提出的整体要求，可如何实现，如何建立有效激励的网点精神，仍旧是摆在众人面前的一道难题。在银城支行，他们一边按照省行网点转型的要求与部署，扎扎实实开展工作，一边积极的进行有效的探索：他们每一个员工都主持过晨会；许多员工成了产品营销小组的组长，带领着组员冲锋陷阵；每次支行会议都开的紧张热烈，大家都会把对工作的建议和意见充分交流；每次参加活动，全行的想法都能拧成一股绳，热情都能汇成一条河。可以说，在银城支行，员工的集体荣誉感是越来越高，主人翁精神是越来越强。他们把自己看作是一支架在弦上的箭，一有目标便发射，看作是一张横亘在河流中的网，不放过任何一个销售机会。支行的业绩，也随着网点转型的深入屡创新高：在整个转型的3个月时间里，储蓄存款日均新增2856万元；占全年的59%；转型期基金销售1831万元，占全年的57%；转型期间华安理财保险销售285万元，占全年的94%，占到全区销售量半壁江山；同时，利得盈、个人网上银行、贷记卡等产品的销售情况良好。各项指标成为了银城网点转型成效的有力佐证。
二是服务意识实现快速提升。随着网点精神的成型，员工销售意识的激活，必然带来的就是服务意识的提升。思想是行动的基础，员工在思想上的每一次提高、进步，都能实实在在的反映在工作中，反映在销售业绩上。从客户角度来说，来办业务的大多是一些基本性需求——存款或取款，而柜员在为客户办理业务时想要营销产品，没有很好的服务意识和服务质量是行不通的。只有让客户接受了你的服务，认可了你的服务，才能实现对你——一名银行工作人员的认可和信任，才能愿意进一步的来了解你的产品。也因此，服务意识的提升对转型，特别是内在意义上的、本质的精神上转变，有着决定性的价值。可喜的是，我们已经看到了这种转变，已经感受到了这种提升。每次有了成功的营销案例，网点都会在晨会进行推广，并由大家进行评议和归纳；每次遇到挫折，大家也利用晨会，或者其他时间，互相探讨、剖析，总结教训。在如今的银城支行，服务已经不仅仅是一项工作的技能、技巧，不仅仅是简单的微笑和文明用语，不仅仅是统一服装、摆设，服务已经成为了一种艺术、一种灵魂、一种包含了对建行、对自我充满热爱的情愫。
三是客户满意度大幅提升。客户满意度是客户对银行的一种感受状态，“一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户去购买产品”，客户在满意后面产生的对银行产品与服务的信赖和信心，希望重复购买的一种心理倾向，便成了我们常说的客户忠诚度。在工作中，我们总是建议客户对认可的银行选择专一的服务，以保证能享受到价值最大化的服务，并在此基础上努力去激活客户的理财意识，为他们创造需求，培养客户的满意度和忠诚度。应该说，客户对我们的满意度越高，员工越能感受到自己被认同的快乐，能更好地激发他们去实现自己的价值，他们的工作激情会越高，主人翁意识会越强，对工作也越有信心。客户满意与网点精神是相辅相成、辨证统一的。富有战斗力和战斗精神的团队就此形成。如今在我们的大堂，经常有客户主动对你说“你们的服务是越来越好了”，“我喜欢在你们这里办业务”，“建行是很不错的”，经常有客户面带喜色的对你说“我把某某银行的钱全转到了你们这里，存了定期”，“我们全家都是你们的客户了，希望能办理一张白金卡”，“我认识一个房地产的老板，下次介绍给你们认识”等等。面对这些，我们心中充满了感动、感激、感谢，感谢上级行能率先启动我们的网点转型工作，感激我们客户坚贞不渝的支持，也为我们员工出色的工作感动。
转型三个月，让我面对银城支行时有一种“山中方一日，世上已千年”的惊诧，也更加坚定了我对全行网点转型铺开后，各项事业实现又快又好发展的信心。虽然我行目前处于一个特殊的历史时期，但全行上下已早就做好了接受挑战的准备。面前的难关是大山，那我们就是那挥舞锄耙，披荆斩棘的“愚公”；面前的难关是深海，那我们就是那夜以继日，衔石填海的精卫；面前的难关是雪山、是草地、是五道封锁线，我们便是那突破重围、会师陕北并最终取得新民主主义革命胜利的工农红军。没有绕不过的弯，也没有跨不过的坎。当我们以饱满的工作热情，以扎实的工作态度，以必胜的工作信心团结在一起，团结在市分行党委的办行思路下，我们银城支行必将引领益阳行服务的大旗，成为精品中的精品，以服务决胜千里之外。
此次开展的读书征文活动，记录的都是同事们在网点转型期间的一些思考和探索，一些优秀的人和事，有晨会的新鲜事，有服务客户过程中的体会和感受，有网点经理对转型的认识和介绍，有支行负责人的思考和做法，有案防与反赌的心得等等，文笔优美，内容详尽、实际而又蕴涵理论价值。这也让我感觉到自己在做一件很有意义的事，这些转型期间的故事，必将成为我们共同的财富，我们共同的感动。这些可亲、可敬、可爱的人，他们扎根在建设银行的热土，默默耕作、默默奉献——让年轻的生命如花般绽放。(益阳银城支行 邹艳 刘浪)
