换位思考与服务质量

     今天我针对早几天客户投诉事件，在晨会时给员工讲了一个笑话：一农户家中养了一头羊、一头奶牛、一头猪，过年了，一清早，农户就去抓猪，猪大叫，吵醒了熟睡中的羊和牛，羊、牛一起说道：“你叫什么，一年才抓你一次，我们每天被抓，都不叫”。猪委屈地说道：“你们饱汉不知饿汉饥，主人今天抓我，是要杀年猪，吃我的肉，而每天抓你们，只是挤点奶而已”。牛、羊流泪了。员工听完故事后，忍不住笑出声来。

    我对他们说：无论是在生活中，还是在工作中，都要学会换位思考，只有处在别人的位置上，也许才会理解别人。生活中，我们学会了换位思考。那么站在父母的位置上，就能多一份爱心和耐心，多一份永不熄灭的希望；站在儿女的位置上，就能多一份真情和深情，多一份永不消退的愧疚。我是感到很愧疚的，因为交流到南县，对身体欠佳的父母不能尽点孝心，对儿子不能体现一点爱心。人生慨正是为了使每一个都能体会一下这种希望与愧疚交织的心情，才安排我们做一段儿女后，马上又让我们去做了父母。工作中，我们学会了换位思考，就不会有投诉事件发生了。我们不能要求客户站在我们的角度思考，但要求我们的员工站在客户的角度思考。其实我们的内控制度上有规定。如每年的换岗，有三个好处。一是风险防范；二是体念换位思考；三是学习业务。

    我讲完后，一阵掌声。。。大家表示今后遇事一定要站在客户的角度，多为客户着想。只要做好这一点，那么我们的服务、网点的存款、大家的绩效都会一天比一天好。