优质服务 之我见

    优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳键、安全、高效地发展。

    必须提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一 ”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。
 
    必须把一套科学运作的银行服务体系放在战略发展的高度去认识、去实施。 第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以通过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会观念，创造出一种团结向上、奋力拼搏的企业精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高市场占有份额。

    第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和通讯技术的发展与普及，信息技术日新月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命，银行服务只有依靠高科技的通信技术和电子化的信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体系，才能跟上外界变化的步伐，提高服务的竞争能力。

    第三，推行优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融 政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，严重影响了银行形象，特别是不主动使用文明礼貌用语的现象还很严重，我们必须从形象战略的高度去认识优质服务和使用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象与员工素质的窗口。同时应建立具体严格的考核制度，制定相应的考核、监督、奖罚办法，并 利用各种形式，如班前班后十分钟训练，结对子演示，定期检查、不定期抽查等，对员工进行强化训练，还可聘任客户做监督员，考核激励相结合，形成长久的驱动力，使员工由被动变主动，真正把优质服务落到实处。