近日，中国建设银行怀化溆浦支行召开全行员工大会，深入贯彻落实“优质服务年”活动精神，支行行长对《中国建设银行怀化市分行2011年“优质服务年”活动方案》进行详细解读，组织员工认真学习活动考核细则，对网点服务设施、宣传、岗位配备、服务流程、客户服务、系统运用、渠道建设、网点转型、神秘人检查等方面实行全面精细化管理、逐项落实、严格考核，真正提高员工业务素质和网点服务水平，努力打造“县城首选银行”的良好服务形象。
晚上十一点，该行办公楼仍旧灯火通明，会议室气氛热烈，每位员工围绕“如何开展优质服务年活动”踊跃发言、各述己见。此次讨论活动的开展，有利于转变员工服务理念，全面提升网点服务水平，增强县域金融竞争力。具体做法如下：
一是转变服务意识，化“被动”为“主动”。银行业的竞争就是服务的竞争，优质服务是金融行业提升竞争力的关键要素。每位员工要转变被动适应客户业务需求的观念，形成主动提供创新服务的意识，把真心、诚心、爱心渗透到“以客户为中心”的理念中，让服务发自内心，让服务成为一种本能和习惯，让优质服务成为一种长期性、常态化服务。
二是齐抓共管，强化考核执行力度。该行根据活动方案要求，立即成立活动小组，根据本行实际制定具体实施方案，落实服务质量保证金制度，强化考核制度的执行力度。支行实行分级管理制，一级管一级，形成齐抓共管的全方位服务管理格局。行领导严格按照省分行下发的《网点营业环境规范化管理规定》、《营业网点人员名单制管理办法》、《营业网点岗位一日工作流程规范》对三个网点进行不定期检查，严格落实大堂引导、渠道分流、自助设备、电子产品营销方案。对于检查中不合规的情况，严格按照方案进行连带责任罚款。
三是掌握标准化规程，创新个性化服务特色。标准化规程和员工履岗能力是提供优质服务的基础，突出个性化服务则是规范化服务的延续和补充，是优质服务的升华。每位员工不仅要掌握标准化服务的要领，统一服务标准、统一服务形象，更要及时更新业务知识，让自己“懂业务、懂客户、懂客户的需求”，用个性化服务做客户贴身的、值得信赖的“理财金管家”。
四是学会换位思考，把握细节服务。“想客户之所想、急客户之所急”，站在客户的角色来思考和解决问题，多为客户着想，搭建与客户沟通的桥梁。优质服务源于细节，一个舒适的营业环境，一身整洁的职业装，一张甜美的笑脸，一声真诚的问候，一番耐心的业务解答，一个专业的员工团队，都是感动客户的催化剂，都是留住客户的强心剂。优质服务其实很简单：从你我做起，从现在做起，从细节做起，从心做起。
