工作中的一点思考（二）

    在日常柜面工作处理中，总是会遇到各种各样的问题，现对其中一二作些探讨。

    一是在营业厅内放置统一的业务办理提示宣传画的建议。每天，柜台上都要处理大量换折、开/销户、挂失、改密等经常性业务，但很多情况下客户并不知道哪些是应该由本人持身份证亲自来办理，而哪些又是可以由代办人进行代办，于是，当客户要求办理某项业务却因不符合银行规定而无法办理的现象便常有发生，尽管通过耐心解释，非理性客户在情急情况下仍易与银行人员发生争吵，既影响银行正常工作，也给客户带来了不便。从表面上看，我们是遵循了内部管理规定并没有错，但如果换位思考一下，银行在这一方面也有不当之处。银行是各种规定的制定者，客户只是被动接受，但这种接受却难以得到事前被告之的权利。即使银行可以在某一时段出过公告，来推卸掉自己的法律责任，但毕竟我们是一个金融服务部门，要树立一个以客户为中心的负责任的市场主体形象，就要把服务做得更细更深入。不是每一个客户都时常关注银行的公告，也不是每一个客户都早己了解银行的业务办理要求，更不是每一个客户都是老客户！试想一个客户在建行门口排了数十分钟队才告知这项业务必须本人才能办理时的那种心情吧，作为同时也是其他银行客户的我们完全可以感同身受。因此，本文认为可以在营业在厅内放置业务办理提示宣传画，将需本人亲自执身份证办理的业务、可以代办的业务分类注明，这样既可以方便客户了解、办理银行业务，也为银行柜台人员、大堂经理减少了工作量，更树立了建行细致服务的形象。

    二是规范特殊情况下业务处理文书的格式。在日常柜面业务中，我们难免会碰到因线路问题造成的业务办理结果未知的事件。比如信用卡存款，如遇线路问题柜员当天难以查明其款项是否己存入卡中该怎么办呢？此时除了向客户做好解释工作外，处理方法无非有二：一是尽量说服客户把钱暂存在银行，由银行出具收条，次日与客户对帐；二是在客户不同意前者的情况下将钱返还，待结果查明如己存入再向客户追回。不言而喻，这两种方法都面临着客户道德风险和法律风险问题。从经济学的角度来看，人都是理性的，是从自身利益出发的，这就为道德风险的存在提供了可能。从第二种方法来看，如果客户不配合对帐，甚至留下的是假地址或假电话，那么银行将承担巨大风险；而第一种方法从表面上看银行占据着主动性，似乎不存在风险问题，其实不然。因为我们打给客户的是一张简单的、内容表述不全、格式不规范的收条，仅言明收取客户款项是实。让我们做一个坏的假设，如果款项实际己经存入，客户否认存钱经过却仍凭这一收条向银行要钱该如何处理？即使问题最后解决了，怕也是要费很多周章的。从法律视角来看，人性都是恶的。如果前项假设情况更糟糕一点，当时没有其他可采信的证人证言，摄影头又出现了问题，那么银行极有可能蒙受经济损失。同时，由于手续不规范，部分顾客尤其是老人对这类收条持不信任的态度而不愿配合。因此，鉴于这类业务的不可避免性和不规范处理方式而导致的风险可能性，本文建议应统一应对这一特殊情况的处理，如采取的是收条方式，则应从法律的视角去规范收条的格式和内容，明确处理流程，既可提高客户对银行的信任度，又尽可能避免隐性风险。