把每一位普通客户当作神秘人

    古语有云：“礼者，人道之极也。”“礼以行义，义以生利”。所表达的是文明礼仪是人们在生活中养成的一种习惯，是创造利益的源泉。对一个人来说，礼仪是思想道德水平、文化修养、知识水平的外表；可对一个单位来说礼仪确是一种文化价值和企业魅力的体现。
 
   我成为一名建行人，已有将近四年的时间。学生时代对礼仪的理解仅仅只局限于词面上，真正实践起来还是从入行开始接触客户那一刻起。刚开始，只觉得说一句“您好，请问您需要办理什么业务？”、“请收好”、“请慢走，欢迎下次光临！”都是那么的别扭和拗口，到如今能把这些耳熟能详的话语时刻挂在嘴角。我想，这正是建行文化理念的魅力所在，她旨在让每一个员工都有基本的服务意识和礼仪规范，让优质服务深入人心。
 
   今年是建行的“优质服务年”。我作为一名基层行一线的柜员，时常在想，应该如何让“优质服务”成为建行的新名片；又如何在自己心情非常低落的时候，露出一个笑容送给客户，也扫走自己心中的阴霾；如何将自己的服务做的更好；面对神秘客户，我们又如何在不知情的情况下，而不因为自己的失误影响整个集体？
 
   答案就是：把我们的每一位普通客户当作神秘人来接待。在我们工作的每一秒钟，把我们的每一个普通客户，按照网点转型的7+7的要求，做好每一个环节。从站立迎送到双手接递；从标准的手势到亲切的微笑；从细心的提醒到耐心的沟通；从客户的感谢到内心的感恩等等……
 
   我们每天应对的陌生的客户办理着相同的业务也难免焦躁，这其中，就要求我们自己有好的自控力和自我调节能力，曾记得行领导说过“客户永远都是对的，不管客户是什么情绪，但你作为当事人却要万变不离其宗”。其实也是，你的面部表情传输给客户的信息不亚于“网上银行”、“手机银行”、“电话银行”多么方便、快捷的功能影响。或许，客户刚开始对这些并不感兴趣，只是你的真诚打动了客户，你的笑容融化了客户，情至深处，客户也就心甘情愿地开通了这些电子业务。正所谓“有意栽花花不开，无心插柳柳成荫”。当然，在将合适的产品推荐给合适的客户前提下，我们始终相信“总有一款产品适合于你”——客户，那时我们必将收获累累硕果，因为我们都相信“一份耕耘一份收获”。
 
   工作中，作为一线工作人员，我们要把每一个客户都当作神秘人，不管是熟悉的还是陌生的。把每一个笑脸都绽放给对面的客户，适时地调节自己的情绪，不断改进自己的服务。建设银行，优质高效的服务品牌，必将在网点转型中得到体现；必将在我们的工作中得到提高；必将在我们的服务中等到提升。最后用一句广告语来结束：服务，没有最好，但求做得更好！   （暮云支行  李程）