服务的时间价值--读《关键的几分钟》有感

    近日在省行网站上看到一篇题目为《关键的几分钟》的文章，读后感触良多。笔者作为一名客户，在临近下班时分别到工行和我行的营业柜台感受了不同的服务。工行柜台员工公事公办，准时停止叫号，准时停止对外服务，最后引起了不能办理业务的客户强烈不满，在客户强烈抗议并扬言要投诉的情况下，不得已为所有客户都办理了业务，但事后客户非但没有感激之情，还是感觉不爽，愤然离去；而我行某网点同样是临近下班，同样是客户众多，但这“关键的几分钟”的处理却艺术而人性：临近营业终了，营业厅的大门还没有关上，大堂经理站在门口和前来想办业务的客户做解释工作，说即将停止办理业务,希望他们第二天再来,但遇到有急事的客户还是放了进来，大厅内秩序良好，柜员以飞快的速度为已经进门的客户办完了他们所需办理的业务。客户满意离开，柜员开心下班。

    同样的付出，却有截然不同的结果，我想这就是服务的时间价值。
 
    遇到“擦边球”的情况时，一般而言，客户大都会因“理亏”而好言相求，我们的工作人员如果此时能“得理且饶人”，愉快的为他们办理业务，此时的付出一定会“事半功倍”，不但能在社会公众面前树立我行良好的窗口形象，而且客户也一定会因受到过“特别关照”而印象深刻，营销机会也可能在不经意间来到；“一杯饮料换一栋别墅”可是一个真实的故事。
 
    回想我行在4月下旬的某个周六，柜员碰到了同样情况，“刁蛮”客户过了营业时间在门外大声叫嚷，又想方设法从后门“钻进”营业大厅，拿着手机到处拍照；柜员心里“很委屈”：的确过了营业时间，而且客户态度还不好；于是硬是拒绝了为她办理业务；于是客户无奈在红网上写了一篇博客；于是引起了高层的关注，责成改进服务；于是柜员从“有理”变成“无理”……
 
    所幸，这件事没有进行简单的处罚了事。秉着以点带面，治病救人的目的，全行就“服务的时效性”进行了一次热烈的讨论，80年代的个性“娇娃”在反思、倾诉和倾听中得到了一次洗礼；更能理解什么是服务，怎么做服务；更能辩证看待“有理的自己”和“无理的客户”。
 
    货币有时间价值，爱有时间价值，服务同样也有时间价值……值得我们每个建行人深思。