今年是建行湖南省分行倡导的“优质服务年”。优质服务的真正内涵在于，在坚持规章制度的前提下，既达到“客户满意”——衡量建行服务品质的初级标准，又能获得“客户忠诚”——建行服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。
在实际工作中，有些员工往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。通过两年多办业务与客户的接触,我有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式，而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。
谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩！
最近，很多银行为了让顾客得到满意的服务，在提倡优质服务的同时，却置一些银行规章制度于不顾，或随意简化手续，或碍于情面办理了本不应该办理的业务。我认为，银行这种脱离规章制度的做法不妥，一旦出现纠纷，处于被动的最终是银行。
前不久看到过这样一篇报道：王女士去商场购物时，随身携带的银行卡和身份证被小偷偷走了，于是，她立即到银行卡开户单位进行挂失。但该银行工作人员却告诉她，刚才有一位男士自称是银行卡主人的爱人，因爱人出了车祸，现在昏迷不醒，住院需要押金，所以，他就拿着这张不知道密码的银行卡来银行取钱。该男士希望银行同意修改银行卡的密码，以便他把“救命钱”取出来。该银行工作人员看到取款人焦急的样子，便“急顾客所急，想顾客所想”，仅凭王女士一人的身份证，就同意修改密码，然后又让那个男士把钱取走了。王女士感到很纳闷，因为密码修改必须本人亲自办理，其他人根本没有代理修改密码的权利，为什么银行不按规定办理呢？她要求该银行进行赔偿，但这家银行一直没有一个明确的答复，最终，她把这家银行告上了法庭。经审理，该银行以败诉赔款而告终。其实，该银行败诉，正是自己的工作人员“优质服务过度”，不执行规章制度，没有按正常手续办理所导致的。
在我们的业务经营过程中，常常会因没收假币、定期储蓄存款提前支取与挂失、大额存款支取等产生纠纷。按规定，这些业务的办理有着严格的规章制度和手续。就拿前面的案例来讲，如果该银行工作人员按照正常程序操作，密码必须由本人才能够修改，那么，储户的钱也就不会被冒领了，银行也就不会被起诉了。我认为，此起案件中，该银行败诉情况的发生并非偶然，其背后有着置规章制度于不顾这一根本原因。值得警惕的是，这种现象或多或少地存在于我们相当一部分内部。
各项业务都有自己严格的操作手续，即使较为复杂，较为不尽人情，也是为更好地防范风险。实际上，这些规章制度都是经过几代银行人的总结和实践，以及根据现实情况制定的，切不可简化。一旦简化就容易出漏子，容易让不法分子钻空子。在实际操作过程中，银行工作人员出于好心，代顾客办理了一些事，比如代写储蓄存取款凭条、代输密码；还有的因为是熟人，省略了一些手续。一旦出现问题，不仅事实无法说清，而且还会为自己招来许多不必要的麻烦，使自己处于被动。
银行的规章制度，是银行工作的生命线，无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失的。银行提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，增强感情投资。如果能做好这些工作，照样也会取得顾客的信任。
