客户维护风波

从事大堂经理已经快两个多月了,学到了很多也感悟了很多。 看似简单平凡的一职在银行却起着举足轻重的作用。要成为一个优秀的大堂经理真的很难,他所承载的不仅仅是对客户的分流引导与重点客户的区分对待那么简单，他所注重的更是在工作以外对客户的服务以及维系。俗话说的好，想抓住一个人就要抓住他的一颗心。爱情是这样，我们对待客户也应该是这样。将心比心真诚的用心和客户交流，通过长久的这种联系让他能感觉你是真心为他好的。人非草木孰能无情，试问他又怎么不会对你心存感激呢！怎样来抓住他的心，我觉得咱们建行的OCRM系统就给我们提供了一个很好的平台。

    初始学习OCRM系统，直观感觉就体会到了它的强大。重点客户分类、客户资金变动情况、节日、生日以及客户信息提醒等。这些强大的功能其实就是为了让我们更好的在工作以外维护好优质客户。感受到它的强大后我早已迫不及待的想通过自己的实践来印证它的强大。说做就做，自己动手开始查询客户有关信息。很快通过OCRM系统的客户产品到期查询我发现了有一客户定期存款已到期。我想着虽然现在定期存单都为自动转存，但为了让客户感受到我们的真诚，以电话联系的方式亲口告知，这应该是促进客户对我行友好度的一种方式吧。抱着这样的想法我没多想就拨通了客户的电话。可现实的残酷总是超出人们的意外，一通电话下来客户对我行好友度没提升，反倒把我当成了江湖骗子。这不禁让我汗颜。可没过多久客户就又回打电话过来，说要把建行的所有存款取出来不存在建行了。原因竟然是说他个人信息被泄漏了。当时听到这消息简直有如晴天霹雳，可把我吓坏了。客户信息被泄漏这对于我们银行来说是多么严重的一件事情呀！没想到我一番诚意维护客户维护弄出了这么大的风波。我赶忙把事情的经过同我们刘主管汇报，心想着这次完了自己闯大祸了。刘主管听完我汇报后，并每有过多的和我说什么，马上拨通了客户的电话。事后刘主管笑着告诉我，事情圆满得以解决。但让我自己要好好总结下这次维护客户的经历，找找自己哪个环节做得不到位。同时主管也很肯定我的工作热情。虽然这次维护客户并没有达到理想的目的，但希望我学深学透OCRM系统以及有关一些维护客户的细节。相信以后会做得越来越好。

   通过这次OCRM系统维护客户的经历，我总结了自己有以下两点不足：第一，在未对OCRM系统深入了解的情况下就急着性子的开始了客户维护工作。第二，在与客户交流了解过程中方式方法以及步骤运用不当。我想在以后学深学透OCRM系统的前提下，对待并没打过交道的客户先以短信问候的形式开始，在自己了解客户的同时客户对自己也有一定了解基础上再开始通过电话的方式进一步了解客户。我想要是当时我能做到这几点也就不会发生类似客户把自己当成骗子的事情了。