近期，我有幸参加了总行举办的 “深港负责人培训班”的学习。此次培训，我们先是在深圳上课，然后在香港考察，主要学习了香港银行零售银行业务的发展及产品介绍、零售银行风险管理及绩效考核、客户服务管理与顾问式销售技巧等相关课程，培训形式采取讲师授课、学员角色扮演、研讨交流、参观访问等丰富多样的方式。此次培训，凝集了总行大力发展零售业务的战略决心和提升客户服务能力的厚望，而我也通过这次培训对零售银行业务的发展有了更进一步的认识，看到了内地银行业在服务客户方面、网点环境的管理、人员配置与香港银行业的差距，无论在文化和理念上都形成一股强烈的冲击，触动着我。。。以下就是我在这次学习中感触较深的几方面内容，希望对大家有所借鉴。
（一）服务的精细化
服务在于精益求精，在深圳、香港培训期间，总是可以在细微之处领略到别人的优质服务。要把服务做精做细，我觉得就是要做到别人所想不到的，要让顾客享受到超期望的优质服务。在深圳理论培训的时候，渣打银行的培训师会精心地准备好我们上课的内容，尤其是讲授客户关系管理及顾问式销售技巧的老师，他能够结合内地银行尤其是建行一些实际情况告诉你如何去做。同时，为给我们留下永恒的记忆，在培训之前即组织我们全体学员集体合影，并且在照片的后面详细地注明了名字及联系方式；在香港实地考察的时候，仅有5名工作人员的香港培训中心对我们的培训給予很多关照，精心制作了《学员手册》，不仅对实地考察课程进行了完美设计，而且对生活上的安排也无微不至——为我们每人配置一个香港电话卡、一张八达通卡、学习期内提供一次衣服干洗；考虑我们业余生活单调，香港培训中心的同事还安排我们一次浅水湾、太平山顶、迪斯尼乐园一日游，组织我们集体观看电影；为保证我们的学习质量，每天准时酒店叫醒服务、根据需要及时调整培训内容。就是这些服务细节的事情，让我们感到生活舒适、学习愉快、精神充沛，不仅得到新的理念、新的体验，更重要地是让我们感到无论走到哪里都有温暖，同时，我深深地体会到“细节决定成败”的真谛！如果在营销中、在服务中，我们能同深港培训中心的人员一样注重细节，注重客户的感受，服务最佳的银行目标很快就能达到。
（二）布局的人性化
香港的银行网点林立，但是从外部的装修风格来看，都体现了各自不同的风格与客户服务的定位，个性鲜明、网点干净、整洁。 在香港，银行的网点将高端客户的服务区间单独划分出来，与中、低端客户服务区间在物理上分割开来，并且装修风格完全不同，通过这些给贵宾客户一种优越感。普通客户的理财是在与窗口相对应的大堂内，由客户经理进行一对一的理财服务。对于一些大型的网点，比如：渣打、汇丰的网点，它的服务都随着楼层的升高而差别各异。一般一楼（负一楼）都是自助设备，包括存取款机，自助服务终端、入票易机、外币易机、礼券易机等数量都很多，这些设备很少出现故障，而且操作简便易行。二层是普通客户服务区，上楼后的扶梯口都站有大堂经理很热情的询问您的需求后，为您指点应该到什么区域。现金和非现金的区域都采用了开放式的服务，现金区域通常没有等候坐位，叫号通过电视机提示，这一区域还有大量的普通理财顾问，在很多小的分割区域内为客户提供一般的理财咨询。三楼是服务于银行自己的贵宾客户，私人财务顾问工作环境非常宽松，圆桌拉近了与客户彼此的距离，多用途的专用操作系统全方位的为客户提供基金、证券、保险各种产品的信息。根据客户的情况为客户度身设计适合的产品每家银行在服务上的定位与理念都有各自的特色，特色是不同银行所以能够长久生存的前提。
（三）交易的电子化
高效运营的香港银行业，自2000年以来，客户交易渠道发生了深刻的变化，至2005年，传统的柜台面对面交易只占到业务总量的4%，而电话银行、网上银行和自助银行的交易则分别达到业务总量的21%、34%和41%，从而导致银行分支机构和柜面员工大幅减少，集约化经营水平大大提高、客户经理配备充足，一对一的服务，面对面的交流，赢得客户的信赖与支持，一改传统服务方式下“能够为客户提供什么”的被动服务方式为新型服务方式下“客户需要什么”的主动服务。
（四）服务的专业化
在香港银行，客户经理必须同时具备三个资格，即理财师资格、保险销售资格、证券及期货资格。当我以客户身份进入汇丰、渣打、星展银行网点时，大堂经理非常礼貌地询问我需要办理什么业务，当我说明需购买理财产品时，大堂经理马上将我引荐到给一位客户经理。在与客户经理沟通过程中，客户经理并没有马上营销产品，而是充分了解我的需求后，先让我填写风险问卷进行风险测评，然后根据风险测评结果介绍与我风险匹配的产品，并根据我的财务、家庭状况进行资产配置。当我需要了解投资移民事宜时，客户经理马上向我说明：该项业务有专门客户经理为我服务，然后与另外一名客户经理进行热情交接。通过实地体验香港银行的网点，香港银行客户经理得专业化、分层化维护水平确实给我留下了深刻的感受，为使银行各项资源充分发挥效能并达到盈利最大化的目的，在客户划分方面，香港银行依据客户贡献度基础上再根据客户的需求将客户明确划分为冷市场、暖市场、热市场，实行了对不同层次不同市场的客户展开不同的管理与服务。
短短的九天培训，我收获最多的还是体现在思想上和观念上，尽管香港银行的发展有很多借鉴的地方，但内地银行有许多实际情况，绝对不能照搬照抄，需要我们用不断的创新去改进、去推动。我们相信：有总行的正确指引下，有建行员工的共同努力，内地银行零售业务发展的前景一定会更加广阔。 （铁银支行 范丽萍）
