客户的需求在哪里

上个礼拜到一家公司客户那里进行现金管理系统使用指导，与他们的财务负责人进行了一次愉快而深入的交谈，感觉受益颇多。

 
    刚开始公司选取基本户的时候，先就近找了A行，结果该行很多事情拖拖拉拉，开个户都办了很久。然后就找了B行，当天就受理很快就办了下来，最终也把基本户转了过去，现在B行的服务速度相当快，凡是公司提出的要求，即使无法及时予以解决的也都会当天给个回复，事情安排起来十分顺手。也许有人会说这只是客户碰到了一个好的工行网点，但我们依然可以思考些理念性的东西。最后这位财务负责人给我们总结说：其实我们选择银行很简单，就两点：一是费用低，一是服务好，服务好最重要的是服务快。费用也不是公司出不起，但体现的是一个尊重，虽然有时我们也会因为关系在一些银行开户，但肯定不会放很多钱。

    当然，这个客户不是信贷客户，客户提出的两点需求以我们建行现在的政策导向来看，是满足不了的。首先产品费用优惠必须要省行或总行审批，而且优惠程度有限。其次，现在网点是信贷项目导向，大量人力集中到了信贷项目上，加之有的网点客户经理人员紧张，无法及时快速的满足大量中小客户的所有需求也就成了经常现象。

    但是，这并不能成为我们推脱的理由，反而应该成为我们服务的策略和动力，因为我们要明白两点：一个是我们产品并非四大行最好的，还有很大的优化空间；另一个就是营销不要完全依靠关系，这只是基础，关系引进来，服务不到位，客户还是要走的，即使账户不走，钱还是要走的，就像有位财务总监说过：我不能让手下的人，办个业务还添堵受气。服务到位主要指两个方面：一方面是服务态度，一份积极解决问题的态度，为高贡献客户争取低费用也可视为一种态度；另一方面是服务速度，解决问题的速度当然重要，暂时解决不了反馈时间也要迅速。所以，面对很多无力改变的事实，我们还要争取合理的分配人力资源，优化现有银行产品组合，全力做好非信贷中小客户的综合服务工作。（公司部 韩立磊）